Полевой аудит
Важнейшая функция супервайзера — мониторинг выполнения торговыми представителями поставленных задач. Без контроля руководитель лишается критического восприятия: он не видит собственными глазами результатов и важных деталей работы подчиненных.
Чтобы держать руку на пульсе, супервайзеру необходимо систематически осуществлять выезд в «поля». Одним из ключевых мероприятий для оценки самостоятельности работы сотрудника является полевой аудит.
Как правило, для получения объективной информации о работе сотрудника вам будет достаточно осуществить аудит примерно половины торговых точек дневного маршрута.
Во время подготовки прорабатываются критерии оценки «торговых». Руководителю необходимо прекрасно ориентироваться в стандартах работы своих подчиненных, четко знать плановые задания, а также понимать, каких результатов агент должен был добиться. Кроме того, на этом этапе создаются документы (бумажные или электронные) для фиксации результатов проверки.
Супервайзер представляется в торговой точке согласно корпоративным нормам. Основное отличие от приветствия агента заключается в цели на визит. Она должна четко указывать, зачем вы пришли, не дискредитируя при этом проверяемого сотрудника. Примерные формулировки: «узнать, как продаются бренды нашей компании» или «для улучшения сервиса и обслуживания». Следует категорически исключать фразы типа: «посмотреть, как работает Иванов». Клиент должен понимать: вы здесь не для поиска недочетов подчиненных, а для оценки совместного бизнеса ваших компаний.
В первую очередь, оцениваются внешние изменения, произошедших в магазине с момента вашего предыдущего визита. Это может быть перемещение POSM-материалов, смена названия, появление (исчезновение) объектов и так далее. Часто на ситуацию в торговой точке существенное влияние оказывают внешние причины. Например, начало строительства нового дома около киоска обеспечивает рост продаж сигарет недорогого сегмента — строители их основные потребители. Появление же поблизости гипермаркета может существенно уменьшить объем продаж продуктов питания и общий оборот.
На данном этапе руководитель осуществляет контроль непосредственных результатов работы сотрудника путем оценки товарных остатков. На момент проверки идеальной ситуацией является та, при которой в необходимом объеме присутствует 100% ассортимента. При этом осуществляется оценка оптимальности расчета остатков, а также работа с оборудованием. На основании сделанных наблюдений могут быть даны рекомендации по развитию конкретной торговой точки. Также при осмотре сверяются фактические данные с тем, что было предоставлено торговым представителем в отчетах и делаются выводы о корректности предоставляемой информации.
В непосредственном диалоге с представителем «точки» супервайзер выясняет, как торговый представитель представляется, как снимает остатки, как часто и при помощи каких инструментов презентует новые продукты. Используя открытые вопросы, можно получить информацию о деталях работы подчиненного: его сильных и слабых чертах, а также о степени выполнения стандартов компании. Очень важно не дискредитировать при этом торгового представителя в глазах клиента. Параллельно супервайзер проводит анализ остатков по наиболее продаваемым маркам и оценивает качество формирования стоков. Кроме того, во время беседы супервайзер получает информацию о причинах отсутствия товара и выслушивает мнение клиента о возможных путях преодоления возникших сложностей в работе. Визит завершается в позитивном эмоциональном ключе.
В офисе супервайзер сопоставляет собранные при общении с клиентом данные и ту информацию, которая фигурирует в отчетах сотрудника. Затем классифицирует ошибки «торгового» и выявляет наиболее типичные. Необходимо понять, почему появились недочеты и как их ликвидировать — нужен ли тренинг, совместный полевой выезд или требуется административное давление на сотрудника (взыскание).
Обсуждение должно происходить в позитивной атмосфере и ни в коем случае не быть похожим на казнь. Эмоциональная настройка осуществляется путем похвалы за конкретные достижения в работе, которые подтверждаются записями, осуществленными во время аудита. Затем озвучиваются выявленные проблемы и типичные ошибки. При помощи открытых вопросов супервайзер помогает торговому представителю самостоятельно проанализировать причины и найти пути решения. По итогам аудита ставятся конкретные задачи по ликвидации недочетов и определяются даты, когда работа должна быть завершена.
