Автор — Михаил Горностаев, создатель одного из самых популярных в Рунете ресурса для торговых представителей. За плечами — истфак, служба в милиции, более 7 лет полевой работы мерчандайзером и торговым представителем. Сейчас Михаил руководит проектом в компании FORT • Wine & Spirits и готовит к выпуску книгу «Справочник торгового представителя или Я работаю в «полях».
Следует признать очевидный факт, что в «полевых» сражениях взаимодействуют две неравные с точки зрения профессионализма стороны:
Не в пользу торгпредов действует то обстоятельство, что все они работают в условиях постоянного стресса (угрозы невыполнения плана, давления супервайзеров, боязни потери клиентов и т.п.). ЛПР-ы неплохо осведомлены об этом (ведь сами торговые представители частенько жалуются им на свою тяжелую жизнь) и выжимают тех словно лимон до последней капли. И это логично, ведь каждая капля — это рубль в кассу магазина или киоска. Итак, торговый представитель приходит на встречу с потенциальным или уже давним клиентом и, сам того не замечая, попадает в одну из подготовленных для него ловушек. Рассмотрим наиболее часто встречающиеся из них.
Совет: Сразу объявляйте те условия, к достижению которых на самом деле стремитесь. Тогда вы избежите шока первоначального разочарования и будете отстаивать свою позицию до конца, ведь отступать почти некуда!
Совет: Тренировать в себе безразличие к подобным ситуациям. Торговый представитель везде (кроме своего автомобиля) находится на чужой территории, а, значит, вскоре должен привыкнуть к подобной «враждебной» обстановке. Впрочем, защититься можно и на месте. Достаточно положить между вами и ЛПР-ом папку и пользоваться ей как защитным барьером. В крайнем случае, скрестить руки на груди (тоже помогает).
Совет: На сложные и важные переговоры приглашайте коллегу. Если вы все-таки один, помните, что это манипуляция и сконцентрируйте внимание только на ЛПР-е, в крайнем случае, попросите прервать и перенести встречу на другой день.
Совет: Не забывайте, что это также чистая манипуляция. Предложите клиенту сделать паузу и вернуться к этому обсуждению чуть позже, когда возникнут подходящие условия.
Совет: Держитесь уверенно. Профессиональный торговый представитель сам разбирается в подобных вопросах и способен отделить правду от блефа собеседника.
Совет: Рекомендую оценивать ситуацию в зависимости от практики вашей компании. Если в конце периода принято идти на уступки, то пользуйтесь этим для повышения дистрибьюции. Если нет..то боритесь.
У всех рассмотренных вариантов манипуляции имеется важное положительное свойство: манипулируя продавцом, клиент дает четкий сигнал заинтересованности в сделке! Весь вопрос в финальных условиях. Но манипуляции могут носить и разрушительный для компании-поставщика характер. Например, рост «плохой» дебиторской задолженности. Клиент в этом случае откровенно шантажирует торгового представителя: «Если ты мне сегодня не отгрузишь крупную партию товара с большей, чем обычно отсрочкой, я уйду к другому поставщику».
Совет: Пусть уходит. Это не партнер, а махинатор.
Шантаж также может проявляться:
Проблема эта решается на этапе установления отношений. Постарайтесь сделать так, чтобы с первых визитов вас воспринимали как сильного человека и партнера, ведь всегда пытаются обидеть только слабых.