Рассылка «Точки роста»
Подпишитесь на рассылку «Точки роста»
eng
Заказать звонок
Заказать демо
Чат

Как клиенты манипулируют торгпредами

Рубрика:Бизнес-курс
Дата публикации: 20 Июля 2014
Автор:Михаил Горностаев


Автор — Михаил Горностаев, создатель одного из самых популярных в Рунете ресурса для торговых представителей. За плечами — истфак, служба в милиции, более 7 лет полевой работы мерчандайзером и торговым представителем. Сейчас Михаил руководит проектом в компании FORT • Wine & Spirits и готовит к выпуску книгу «Справочник торгового представителя или Я работаю в «полях».

Следует признать очевидный факт, что в «полевых» сражениях взаимодействуют две неравные с точки зрения профессионализма стороны:

  • умудренные ЛПР-ы (лица, принимающие решения) и
  • постоянно меняющиеся, необученные и неопытные торговые представители (ТП).

Не в пользу торгпредов действует то обстоятельство, что все они работают в условиях постоянного стресса (угрозы невыполнения плана, давления супервайзеров, боязни потери клиентов и т.п.). ЛПР-ы неплохо осведомлены об этом (ведь сами торговые представители частенько жалуются им на свою тяжелую жизнь) и выжимают тех словно лимон до последней капли. И это логично, ведь каждая капля — это рубль в кассу магазина или киоска. Итак, торговый представитель приходит на встречу с потенциальным или уже давним клиентом и, сам того не замечая, попадает в одну из подготовленных для него ловушек. Рассмотрим наиболее часто встречающиеся из них.

  1. Тактика «правильного» ведения переговоров говорит нам о том, что лучше сначала заявить своему собеседнику завышенное, нереальное предложение, а потом уже в процессе обсуждения просто подвести оппонента к заранее подготовленной позиции. Но ЛПР-ы нередко тоже знают этот метод, поэтому постараются как можно быстрее сбить спесь с торгпреда и торговаться уже при невыгодных для того начальных условиях.
  2. Совет: Сразу объявляйте те условия, к достижению которых на самом деле стремитесь. Тогда вы избежите шока первоначального разочарования и будете отстаивать свою позицию до конца, ведь отступать почти некуда!

  3. Очень часто для переговоров ЛПР приглашает торгового представителя из торгового зала пройти к нему в кабинет. Это уже психологическое давление. Зайдя в кабинет, вы немедленно почувствуете, что вторглись на чужую территорию, и, следовательно, испытаете вину и некоторое стеснение.
  4. Совет: Тренировать в себе безразличие к подобным ситуациям. Торговый представитель везде (кроме своего автомобиля) находится на чужой территории, а, значит, вскоре должен привыкнуть к подобной «враждебной» обстановке. Впрочем, защититься можно и на месте. Достаточно положить между вами и ЛПР-ом папку и пользоваться ей как защитным барьером. В крайнем случае, скрестить руки на груди (тоже помогает).

  5. Другой способ психологического давления — численный перевес. Опытный покупатель редко ведет переговоры один, приглашая зачастую совершенно случайного сотрудника своей фирмы «посидеть и помолчать». Торгпред же, как правило, действует в одиночку. Оказавшись в меньшинстве, он заранее склонен уступать.
  6. Совет: На сложные и важные переговоры приглашайте коллегу. Если вы все-таки один, помните, что это манипуляция и сконцентрируйте внимание только на ЛПР-е, в крайнем случае, попросите прервать и перенести встречу на другой день.

  7. Опытные ЛПР-ы используют в своих целях неудовлетворенное желание каждого продажника добиться победы. В момент переговоров ЛПР «неожиданно» сдается, позволяя торгпреду насладиться сладостным чувством, подержать деньги в руках, но в последнюю секунду заявляет: "Я передумал, потому что...«.Торговый представитель в ужасе бросается спасать сделку, попутно все больше и больше уступая.
  8. Совет: Не забывайте, что это также чистая манипуляция. Предложите клиенту сделать паузу и вернуться к этому обсуждению чуть позже, когда возникнут подходящие условия.

  9. ЛПР в большинстве случаев прекрасно осведомлен о ситуации на рынке, ценах конкурентов и аналогичных товарах, и даже, скорее всего, уже провел переговоры с наиболее слабым конкурентом и не упустит случая упомянуть об этом, дабы ухудшить положение торгового представителя.
  10. Совет: Держитесь уверенно. Профессиональный торговый представитель сам разбирается в подобных вопросах и способен отделить правду от блефа собеседника.

  11. ЛПР также как и вы наслышан о сроках, отчетных периодах, планах по продажам в компаниях и будет искусственно затягивать срок принятия решения.

Совет: Рекомендую оценивать ситуацию в зависимости от практики вашей компании. Если в конце периода принято идти на уступки, то пользуйтесь этим для повышения дистрибьюции. Если нет..то боритесь.

У всех рассмотренных вариантов манипуляции имеется важное положительное свойство: манипулируя продавцом, клиент дает четкий сигнал заинтересованности в сделке! Весь вопрос в финальных условиях. Но манипуляции могут носить и разрушительный для компании-поставщика характер. Например, рост «плохой» дебиторской задолженности. Клиент в этом случае откровенно шантажирует торгового представителя: «Если ты мне сегодня не отгрузишь крупную партию товара с большей, чем обычно отсрочкой, я уйду к другому поставщику».

Совет: Пусть уходит. Это не партнер, а махинатор.

Шантаж также может проявляться:

  • в апелляции к несправедливой цене, и торгпред вынужден снижать цену, чтобы не потерять клиента;
  • в требованиях дополнительной отсрочки, и торговый представитель опять должен уступить;
  • в угрозах разрыва отношений, и торговый представитель с натянутыми до предела нервами в который раз уступает, уступает и еще раз уступает.

Проблема эта решается на этапе установления отношений. Постарайтесь сделать так, чтобы с первых визитов вас воспринимали как сильного человека и партнера, ведь всегда пытаются обидеть только слабых.


Вам также могут быть интересны статьи: