Переговоры (negotiation) — процесс последовательного разрешения разногласий по цене, товару, условиям или срокам с целью получения обязательств клиента. Проведение переговоров является одной из обязанностей торгового персонала наряду с проведением продаж. В повседневной рабочей практике различия между переговорами и продажами четко не выделяются, вплоть до того, что можно встретить выражение «переговоры по продаже».
Продажа:
— С кем вы работаете по этой продукции?
— С компанией NNN.
— По каким критериям вы выбрали именно этого поставщика?
— Меня устраивают цены и своевременность поставок.
— А если мы вам гарантируем четкую стабильность поставок и, возможно, более интересные цены, у нас с вами могло бы начаться сотрудничество?
Переговоры:
— Может быть, я и стал бы с вами работать, если бы вы снизили цену.
— Что ж, возможно, я мог бы обсудить с руководством вопрос снижения цены. Но любое снижение цены, согласитесь, должно быть экономически обосновано. Если я решу вопрос с ценой, мы можем рассчитывать на увеличение объемов заказа?
Переговоры являются более сложной коммуникативной техникой, нередко требующей больше времени и сил для достижения результата, предъявляющей более высокие требования к квалификации торгового сотрудника. Поскольку во время продажи клиенту продвигается готовое решение, то результат продажи может быть более выгодным для поставщика с точки зрения условий, чем результат переговоров. Поэтому общим правилом переговорщиков является любые встречи с клиентами начинать с техники продажи, и не приступать к технике переговоров, пока клиент к этому не вынудит. В частности, переход к переговорам необходим, когда:
В крупных компаниях FMCG торговый персонал работает в рамках структурированного подхода к продажам и переговорам, когда обе техники рассматриваются как последовательность этапов коммуникации с клиентом и правил перехода с этапа на этап. При этом начальные этапы работы с клиентом являются одинаковыми как для продаж, так и для переговоров. Переход к собственно переговорам происходит на этапе работы с возражениями, условием перехода является неэффективность использованных приемов для перехода на следующий этап, а также наличие полномочий сотрудника для корректировки условий своего первоначального предложения.
Источник: Энциклопедия продаж FMCG