Переговоры или продажи?

Переговоры (negotiation) — процесс последовательного разрешения разногласий по цене, товару, условиям или срокам с целью получения обязательств клиента. Проведение переговоров является одной из обязанностей торгового персонала наряду с проведением продаж. В повседневной рабочей практике различия между переговорами и продажами четко не выделяются, вплоть до того, что можно встретить выражение «переговоры по продаже». 

Отличия переговоров и продаж с точки зрения техники проведения:

1. Продажа подразумевает наличие готового, зафиксированного в прайсе или коммерческом предложении решения по продукту, цене, срокам поставки. Сотрудник не имеет полномочий менять это решение, его задачей является убеждение клиента с преодолением возможного сопротивления. Для этого он должен управлять процессом продажи, удерживать инициативу в своих руках и вести клиента с этапа на этап продажи. Например, в следующем диалоге коммуникация между сотрудником и клиентом построена с использованием техники продажи.

Продажа:

— С кем вы работаете по этой продукции?

— С компанией NNN.

— По каким критериям вы выбрали именно этого поставщика?

— Меня устраивают цены и своевременность поставок.

— А если мы вам гарантируем четкую стабильность поставок и, возможно, более интересные цены, у нас с вами могло бы начаться сотрудничество?

2. В случае переговоров готового решения нет, есть диапазон возможных решений, и итоговый вариант нужно выработать в процессе общения с клиентом. Сотрудник имеет на это полномочия, его задачей является обсуждение возможных вариантов и поиск взаимовыгодного решения. Во время переговоров обе стороны могут пытаться управлять процессом обсуждения, а инициатива может много раз переходить из рук в руки. В следующем диалоге коммуникация между сотрудником и клиентом построена с использованием техники переговоров.

Переговоры являются более сложной коммуникативной техникой, нередко требующей больше времени и сил для достижения результата, предъявляющей более высокие требования к квалификации торгового сотрудника. Поскольку во время продажи клиенту продвигается готовое решение, то результат продажи может быть более выгодным для поставщика с точки зрения условий, чем результат переговоров. Поэтому общим правилом переговорщиков является любые встречи с клиентами начинать с техники продажи, и не приступать к технике переговоров, пока клиент к этому не вынудит. В частности, переход к переговорам необходим, когда:

Когда нужны переговоры:

1. Техника продажи не принесла результатов.
2. Возникли разногласия, не решаемые приемами преодоления возражений.
3. Возникла необходимость менять первоначальное предложение по одному или нескольким параметрам.

В крупных компаниях FMCG торговый персонал работает в рамках структурированного подхода к продажам и переговорам, когда обе техники рассматриваются как последовательность этапов коммуникации с клиентом и правил перехода с этапа на этап. При этом начальные этапы работы с клиентом являются одинаковыми как для продаж, так и для переговоров. Переход к собственно переговорам происходит на этапе работы с возражениями, условием перехода является неэффективность использованных приемов для перехода на следующий этап, а также наличие полномочий сотрудника для корректировки условий своего первоначального предложения.

Источник: Энциклопедия продаж FMCG