JDE много внимания уделяет мониторингу работы удаленных сотрудников. Для чего мы это делаем? Чтобы управлять ситуацией на полке. Неконтролируемый «торговый» быстро осваивает подход «забежал, зачекинился, сделал фото, убежал». Через две недели мы получим OOS, через два месяца продажи территории встанут, и мы уступим долю на полке конкурентам.
Это при том, что торговые представители JDE не берут заказы — заказ делает КАМ, поставка идет на распределительный центр. Но товар нужно вывозить со склада, выставлять, размещать на допместах, мониторить FIFO, и так далее, и тому подобное. Поэтому в 2018 году мы ввели дополнительный инструмент контроля — фиксацию координат окончания визита.
Координаты начала визита
Классическая схема мониторинга работы торговых представителей на нашем рынке: подтверждение GPS-координат начала визита. Мы довольно долго ее придерживались, установив порог совпадения на уровне 90% (оставшиеся 10% заложены на случай технических сбоев, включая слабый сигнал от мобильного или спутников). В отчетах всё было хорошо и красиво: 3 часа в день занимают перемещения по маршруту, 5 часов остается на работу в точках. Но стали поступать жалобы от супервайзеров, что команда расслабилась и чувствует себя вольготно.
Итак, агент проснулся дома в 9 утра и нажал «начать визит» в ближайшей к нему точке. Координаты начала визита не совпали, но этот случай проходит под 10%-ный порог, система его пропускает. К 12 «торговый» всё-таки доехал до магазина № 1, за две минуты сфотографировал выкладку, завершил визит и поехал в следующую точку. Там он начинает визит № 2 (координаты совпали) и, не завершая его, сразу едет в точку № 3. В ней он завершает визит № 2 и начинает визит № 3 (координаты совпали). Таким образом он выстраивает весь рабочий день, «загоняя» перемещения по маршруту в часы, которые должен проводить в местах продаж, и освобождая время для личных дел. Последний визит начинался в точке № 10 (координаты совпали) и завершался уже дома.
Безусловно, мы используем фотоподтверждение. После того как торговый представитель выполнил задачи в точке, он должен сфотографировать результат и отправить отчет из приложения «ST Мобильная Торговля» в офис. Но: торговая команда JDE генерирует до 400 тысяч фото в месяц. Вручную проверять все отчеты невозможно, и торговые это знают. Есть вероятность, что сотрудник поставит долю полки наобум, приложит любой снимок — и аудитор этого не заметит.
Координаты конца визита
Когда мы ввели фиксацию координат конца визита, стало понятно, что описанный выше случай — не единичный. Мы делали это в тестовом режиме — сотрудники сначала не знали. Писали письма в духе «система не засчитала мне рабочий день, а я все сделал правильно, прошу учесть исключения». Когда погружаешься и начинаешь изучать, то в половине случаев видишь либо совпадение координат окончания одного визита и начала следующего, либо «мгновенные» перемещения между точками. Такие люди-молнии: в 11:05 закончили визит в точке № 1, в 11:08 начали в точке № 2, а расстояние между ними — 20 км.
Конечно, в группе риска была не вся команда, а примерно ее пятая часть. Это «старички», которые отработали уже больше года, изучили территорию, систему и начали встраивать в рабочий процесс свою личную жизнь. То есть нужен определенный опыт, чтобы решать вопросы по звонку, не заезжая в точку, и манипулировать порядком посещений.
После того как мы стали фиксировать координаты окончания визита, у нас произошла ожидаемая ротация персонала. Сейчас мы вышли на новый уровень управления штатом, команда спокойно играет по новым правилам. Хотя... Я сам был мерчом, и я уже вижу как минимум два способа обойти систему. Не буду о них распространятся, но, скорее всего, мы с «Системными Технологиями» продолжим развивать инструменты контроля удаленных сотрудников.
