В офис больше ни ногой

В офис больше ни ногой

— Антон, мы в первый раз берем интервью у представителя белорусской компании. Расскажите пожалуйста, как у вас устроены процессы продаж?

— В любую точку Беларуси из Минска можно за три часа доехать, поэтому у нас нет филиалов, посещением торговых точек занимаются шесть торговых представителей и пять мерчандайзеров. Мы работаем по трем каналам: телесейл, визит, EDI (Electronic data interchange — электронный обмен данными). Государственные магазины (сельпо, райпо) и удаленные точки, которые нерентабельно посещать, — преимущественно обзваниваем по телефону. В большую часть сетевых магазинов продаем через автозаказ в системах EDI, в традиционную розницу — через торговых представителей. С развитием технологии автозаказа и EDI, мы даже подумали, что скоро откажемся от торговых представителей. Но все не так просто. Да, доля сетей, а с ними и доля заказов, поступающих через EDI, будет расти. А количество заказов, принятых через телефоны и набранных в планшете — снижаться. Возможно, появятся продвинутые магазины, которые будут заказывать через сайт самостоятельно.

— Какие процессы вы автоматизировали?

— От коммерческого отдела поступила задача автоматизировать сбор заказов. Потом подумали, что неплохо бы еще отслеживать дебиторскую задолженность и контролировать торговых представителей в одной программе. Так же автоматизировали работу мерчандайзров (маршруты, фотоотчеты и задачи). Сейчас запускаем опросные листы и сценарии визитов.

К чему готов бизнес

— По каким критериям подбирали систему?

— У нас не было никакого опыта автоматизации выездного персонала, поэтому стали искать подходящее ПО в интернете. Рассматривали и крайние варианты, например, открыть корпоративный интернет-магазин, в котором торговые представители оформляли бы заказы через планшеты. Но остановились на том, что нужно покупать стабильно работающее решение, созданное с пониманием бизнес-процессов мобильной торговли. Встречали продукты, которые автоматизировали действия, несвойственные торговым представителям — создавать карточки номенклатуры в полях, например. Зачем это нужно торговому представителю — для меня загадка. Ориентировались на Android, хотя тогда, это был 2012 год, еще существовал Windows Mobile. Нашли несколько решений, установили.

Подкупило, что для запуска и поддержания проекта от нас не требовалась серверная архитектура. Все заработало с первой попытки, и мы начали потихоньку осваивать функционал.

— С чего начинали?

— С территорий и маршрутов торговых представителей. Так как раньше SFA-системой не пользовались, нормативно-справочной информации о торговых точках и их координатах не было, оцифровывать адресную базу пришлось с нуля. После территорий перешли к маршрутам: детально расписали, какие точки в какой день посещать. Потом добавили функционал сбора заказов, остатки, бизнес-статус заказа — когда сотрудник в полях видит, принят ли заказ, одобрен ли, и в какое время будет доставлен. Недавно запустили дебиторскую задолженность и опросные листы, дальше и дальше углубляемся. Что касается мерчандайзеров — тоже начинали с маршрутов и территорий, затем подключили фотоотчеты. И мелкие задачи, не связанные с посещением торговых точек, которые тоже полезно автоматизировать, например, передача договора.

 

— Автоматизация — конкурентное преимущество вашей компании, или вы просто идете в ногу с развитием отрасли?

— Есть три больших дистрибутора, работающих по всей стране, так они уже давным-давно прошли этот этап. Есть местные производители, некоторые из них автоматизированы, другие задумываются об этом. Поэтому мы, скорее, идем в ногу с изменениями рынка. Чтобы проект стал нашим конкурентным преимуществом, бизнес должен очень быстро измениться, перестроиться и выжать из ИТ максимум.

«С планшетами все равно придется работать»

— Как торговые представители отреагировали на новый инструмент?

— Одни страшились новых технологий, другие с интересом ожидали новинку. Мы объясняли, что это облегчит работу, и сначала никто не возражал. Потом выяснилось, что станет больше заданий, что появится онлайн-контроль. Что торговым представителям придется нести ответственность за дорогостоящее оборудование. Был небольшой негатив. Мы осознанно приняли жесткую позицию: либо сотрудник работает на таких условиях, либо ищет новое место. При этом мы говорили, что все нормальные компании либо уже автоматизированы, либо находятся в стадии автоматизации, и хочешь-не хочешь, с планшетами все равно придется работать.

— Какие-то явные проявления трудовой «недисциплины» или, наоборот, подвиги обнаружились?

— Тех, кто нехорошо себя вел, мы еще на этапе внедрения отпугнули рассказами о том, что будем всех контролировать. В принципе, сейчас проблем уже нет. За два года с момента внедрения программы торговая команда обновилась на 100%: начиная от мерчандайзеров, заканчивая коммерческим директором.

Когда прошла волна негатива, торговые представители и мерчандайзеры осознали, что работать с программой действительно удобно: задания выставлены, отчеты отправляются автоматически, оправдываться, где был — не надо. В отчете видно, если сотрудник в пробке застрял, видно, сколько времени заняла работа в точке и какую работу выполнил за визит. И самое главное, фотоотчет — подтверждение результатов труда. У торговых агентов всегда есть точная информация об остатках на складах, они могут быстро собирать заказы, в том числе и на тот же день. Раньше это было невозможно: диктовка заказа по телефону — долгий процесс, и консолидация заявок в учетную систему проводилась вечером.

— Как обрабатываются заявки сейчас?

— После сохранения программа автоматически отправляет заявку в учетную систему. К работе подключаются операторы, которые должны в течение 10-20 минут отработать заказ и дать обратную связь: везем мы этот заказ или нет. Агент сразу видит, одобрена ли его заявка, когда будет исполнен заказ. Система работает достаточно быстро.

— По каким параметрам согласовывается заказ?

— Есть минимальная сумма заказа. Цены на товар загружены в ST-Mobi.com, и сумма считается автоматически. Если не хватает, торговый представитель объясняет клиенту, что нужно добрать. Еще торговый представитель должен обеспечить рентабельность машин — необходимое количество заказов в регионе.

Только «поля»

— Как изменилась работа полевого персонала?

— Торговым представителям не нужно приезжать в офис. Пока что есть сложности с теми агентами, которые работают в регионах и самостоятельно составляют себе маршруты. Мы обговорили, что это нужно делать с вечера, и лучше на неделю вперед. Пока что многие тратят на это утреннее время. Собираемся вскоре полностью перейти на планирование из офиса, чтобы решить проблему. С мерчандайзерами вопрос закрыт: сотрудник открывает программу, видит торговые точки и что необходимо там сделать, выполняет задачи, отчитывается.

— Как обучаете новичков?

— Сначала этим занимался я. Сейчас уже никого не обучаю, введение в должность —полностью в компетенции супервайзера. Есть инструкции: расширенный и краткий справочник ST-Mobi.com, дополненный нами с учетом особенностей бизнеса. Программа дружелюбна пользователю, особых сложностей не возникает. Если сотруднику что-то непонятно, он оперативно может получить консультацию у ИТ-специалиста. Когда набираем новых сотрудников, присматриваемся, был ли у них опыт работы с устройствами. Во-первых, человек уже знаком с принципами работы. Во-вторых, нет негативного отношения к ответственности за устройство. В-третьих, он понимает — это не только контроль, это инструмент, который помогает повышать КПД, перевыполнять план и увеличивать зарплату.

— Какие выгоды принесла автоматизация?

— Первое, самое важное, — это скорость. Сбор заказов стал практически моментальным. Сначала, когда только запустили систему, посещалось 6-8 точек: новые требования мы еще не заводили, просто наблюдали и анализировали. Сейчас в плане каждого сотрудника 8-12 точек.

Отказались от расширения штата — прежнее число «полевого» персонала справляется с возросшим объемом работы. Второе — онлайн контроль за передвижением. Теперь мы точно знаем, на что торговые представители тратят свое рабочее время. И они полностью перешли на формат удаленного труда, им даже запрещено появляться в офисе. Раньше же два-три часа уходило на диктовку заявок и составление маршрутов. Один из неявных эффектов — уменьшение возвратов и недопоставки, так как «полевые» агенты располагают актуальной информацией об остатках.

Но нам еще куда расти: оптимизировать территории, чтобы они не пересекались, грамотно организовать ежедневные маршруты. Дальнейшие изменения проведем, когда бизнес и внутренний заказчик будут готовы их принять.

Также в этом номере журнала «Мобильная Торговля» №59, 03/2016:

• Жалящая OSA
• Трансформация бизнеса: insights and inspiration 2020
• 4 точки роста FMCG-компании
• 5 заблуждений при запуске цифрового мерчандайзинга
• Прогнозируем сезонные промоакции правильно
• 6 ключевых трендов на рынке мерчандайзинга в 2020 году
• Soft skills или hard skills?
• БАТ: подключение сложного региона к глобальной экосистеме