10 ошибок торгового представителя

ТП работает почтальоном

Задаю вопрос торговому представителю:

— Зачем идем в точку?

— Взять заказ.

Стоп, стоп, стоп. В таком случае, основная функция «торгового» сводится к передаче информации от продавца к службе доставки. То есть, агент просто переносит данные, как корреспонденцию. Такой работой у нас занимаются почтальоны. В компании «Почта России». Уверен, что название организации, в которой вы получает зарплату, отличается от указанного выше.

Товар не продаетСЯ. Вообще, ничто не продаетСЯ само. Необходимо продавать. Тогда будут продажи. Тогда будет выполнен план. Торговый представитель должен ДЕЛАТЬ, а не БРАТЬ заказ. Он должен его сформировать, составить и убедить точку, что ей необходимо заказать именно столько, а не меньше.

Принимать заказ может секретарь по телефону. Тогда торговый представитель не нужен как явление. Тогда его можно увольнять. Торговые представители ПРОДАЮТ.

Вывод: На уровне убеждения необходимо усвоить: торговый представитель должен продавать. При этом продавать активно. Именно он составляет заказ и убеждает точку, что ей необходим именно такой объем продукции. Для этого необходимо снимать остатки в каждом магазине и работать с историей продаж.

ТП работает без подготовки

Самая лучшая импровизация — заранее подготовленная. Многие торговые представители думают иначе. Во время полевых коучинговых сессий мне каждый раз доводится слышать:

— Я сейчас зайду в точку и все «попрет», а заранее мне сложно проиграть возможные сценарий и диалоги.

Как только заходим в точку, начинается «тупежка», словоблудие, несвязное бормотание и, как следствие, недоумение, непонимание со стороны продавцов. Иногда даже смех. Ну, разве могут вас после этого серьезно воспринимать в магазинах?

Перед визитом можно и нужно подготовить презентацию. Продумать, какие у точки потребности, какие могут быть возражения. Определиться, какие вопросы вы зададите продавцу, чтобы диалог шел по нужному нам, а не ему сценарию.

Можно взять листок бумаги и написать сценарий своего визита. Если с торговым представителем находится его руководитель, то можно вместе с ним обыграть пару сценариев диалога с наиболее вероятными потребностями и возражениями. После этого вас уже будет сложно застать врасплох. Вероятность успешного завершения возрастает в разы.

Вывод: К посещению торговых точек необходимо готовиться. Вопросы, презентацию и возражения лучше всего отрепетировать с супервайзером или просто написать на бумаге.

ТП останавливается при ответе «Нет»

Самая яркая и бросающаяся в глаза проблема, особенно в работе новичков. Агент проводит презентацию, рассказывает о своем предложении, но в ответ слышит: «Нет. Нам не надо, не в этот раз, мы не хотим». Торговый представитель принимает это на веру, разворачивается и уходит.

На вопрос, почему точка отказалась, торговый представитель не может дать внятный ответ. Он ведь даже не удосужился поинтересоваться, а действительно — ПОЧЕМУ? Преодоление возражений — это часть процесса продаж. Это естественно и нормально. Конечно, можно делать такие презентации, что возражений не будет. Но это получается не всегда. Поэтому необходимо выяснять суть возражения и преодолевать его.

Поучись у маленького ребенка. Когда ему отказывают, что он делает? Он спрашивает — ПОЧЕМУ? И, как ни странно, находит ответ. Бывает и так, что человек возражает, ему задают вопрос, он отвечает — спрашивающему и самому себе. А затем его посещает мысль: «Действительно, а почему нет?» И он соглашается.

Есть такие люди, которые по природе своей на любое предложение всегда реагируют отказом. Так они устроены. Это надо знать. И с этим можно и нужно работать.

Вывод: Торговый представитель должен работать с возражениями клиента, понимать и преодолевать их. Если преодолеть возражение не получилось, необходимо зафиксировать его и обсудить с руководителем или коллегами.

У ТП нет цели на визит

Торговый представитель не может сам себе ответить на вопрос: «Зачем я иду в эту точку?». И это, к сожалению, самая распространенная ошибка. «Торговый» не понимает, сколько ему надо продать в этом магазине, чтобы выполнить план на день. Не знает, какие позиции нужно ввести в ассортимент и что необходимо сделать для улучшения видимости товаров.

Как следствие, работа в точке теряет системность, последовательность и логичность. Невозможно правильно рассчитать время, которое потребуется на визит. Нельзя оценить результат — ведь изначально было непонятно, что требуется сделать.

Самое удивительное, что при этом торговый представитель заходит в магазин, надеется на успех, рост продаж и хорошую зарплату. Вспоминается диалог из «Алисы в стране чудес»:

—  Скажите, пожалуйста, куда мне отсюда идти?

— Это во многом зависит от того, куда ты хочешь прийти.

— Да мне почти все равно.

— Тогда все равно, куда идти.

Тот же принцип работает и в продажах. Если нам ничего не надо — мы ничего и не сделаем. Если мы четко понимаем, какие задачи нужно выполнить в точке, то сможем выбрать правильные инструменты и воспользоваться ими. Цель первична.

Вывод: У торгового представителя должна быть цель на каждый визит в каждую точку. Цель ставится заранее — как минимум, до того момента, как «торговый» входит в магазин.

ТП не задает вопросы

У любого магазина есть потребности. Их мало просто знать — нужно уметь «оголить» их, вытащить наружу, сделать предметом обсуждения. А затем объяснить торговой точке, как именно эти ее потребности может удовлетворить именно этот конкретный товар. Но действовать по этому алгоритму торгпреды не особо торопятся.

В большинстве случаев, при проведении презентаций агенты начисто забывают о магазине и его потребностях. Они словно разговаривают сами с собой. Они почему-то считают, что отстраненного описания свойств товара вполне достаточно, чтобы продавец сделал заказ. А зачем точке нужен предлагаемый продукт? Что она выиграет от его появления на полках? Торгового представителя эти вопросы почему-то не волнуют.

Чтобы понять потребность магазина, необходимо общаться — задавать вопросы и получать ответы. И лишь после этого предлагать свои товары. Одну потребность можно удовлетворить несколькими способами, продуктами или услугами. Один продукт или услугу можно продать так, что они будут удовлетворять разные потребности разных точек.

Вывод: Прежде чем делать презентацию, торговый представитель должен выявлять потребности. Для этого он должен задавать вопросы и получать на них ответы. Лишь после этого переходить к предложению своей идеи.

ТП не завершает сделку

Торговый представитель делает презентацию, рассказывает, показывает. Продавец внимательно слушает, кивает. Потом «выступление» заканчивается и возникает немая сцена. В воздухе витает недоумение. Магазин информацию получил. Но что с ней делать дальше?

Точку надо подтолкнуть к конкретному, понятному действию. Вместо этого торговый представитель смотрит на продавца, ожидая команду от него. Это в корне неверно. Рассказал про продукт, выдвинул идею — заверши сделку. Скажи: «Советую вам заказать этот продукт» или «Предлагаю вам установить оборудование вот сюда». Если продавцу не подсказать нужное действие, он может просто ответить отказом.

Вывод: Необходимо завершать сделку. Надо пояснять, какие конкретные шаги необходимо сделать в следующий момент времени, что бы воплотить идею в жизнь и удовлетворить потребность торговой точки.

ТП полагается на память точки

Задаю вопрос торговому представителю:

— Как будет звучать твое приветствие?

— Просто добрый день!

— А как же имя и компания?!

— Меня тут знают, помнят и всегда ждут с нетерпением.

Хорошо. Заходим в точку, осматриваемся, говорим о том, о сем. Дело близится к заказу, и продавец спрашивает:

— Это… Как там тебя звать-то?.. Что ты у нас там возишь-то, напомни-ка!

Глупее не придумаешь. И, что самое интересное, каждый хоть один раз, но в такой ситуации побывал.

Приветствие должно быть обязательно. В точку в течение дня приезжают толпы агентов. Тех, кто приходит постоянно, могут запомнить — по внешности, по имени. Но это происходит далеко не всегда. Грамотно здороваясь, «торговый» сфокусирует внимание контактных лиц на себе и своем продукте. Правильное, четкое и громкое приветствие поможет выгодно выделиться на фоне конкурентов.

Вывод: Приветствие задает тон всему визиту и формирует впечатление о торговом представителе.

ТП полагается на собственную память

Торговый представитель либо идет по списку, либо по витрине и фиксирует заказ. При этом количество штук той или иной позиции высчитывается примерно. Задаю вопрос:

— Какая нужна информация, что бы правильно составить заказ?

— Остаток, прошлый заказ, то есть, средние продажи от визита до визита.

— А где у тебя эта информация?

— Я примерно помню…

Еще ни один «торговый» не смог мне точно сказать, какие позиции были заказаны в прошлый раз, каковы средние продажи того или иного товара. Плюс к этому не снимаются и не фиксируются остатки. В результате взятый заказ не соответствует текущей потребности точки. Про позиции, которые продались «в ноль», часто забывают. Из-за этого за каждый визит может быть не допродано около 15% объема. Обычно именно столько не хватает торговому чтобы выполнить месячный план продаж.

Вывод: Необходимо вести историю продаж, фиксируя в ней остатки и заказы. Остатки необходимо фиксировать, даже если нет заказа. Так можно определить средний объем продаж точки между визитами.

ТП не ведет записи

Торговая точка во время общения задает вопросы и высказывает пожелания. Это — «ключики», которые должны помочь «торговому» добиться лояльности клиента, продавать быстрее, чаще и больше. Но в большинстве случаев эти сведения бесследно теряется.

Через полчаса агент не помнит, о чем дословно он разговаривал. Когда он доберется до офиса, в его памяти останется еще меньше информации. К моменту следующего визита…

Вывод: Все договоренности, пожелания, потребности и возражения точки необходимо фиксировать. Можно блокнот или ежедневный отчет — в зависимости от того, как долго эта информация может остаться будет актуальной.

ТП не подводит итоги визита

Вышел из «точки» — визит завершил, считает торговый представитель. И он не прав. Нужно проанализировать визит по свежим следам. Что получилось? Что помогло достичь нужного результата? Что не получилось и почему?

Посчитать объем продаж, заполнить отчет — все это нужно делать сразу. «Торговые» всегда надеются на память и откладывают эту работу на потом. Но потом уже не актуально. Потом другие дела надо делать. Если понять, что помогло достичь результата, то с этой «фишкой» можно быть успешным уже в следующем магазине. Если не понять возражения и мешающие факторы, то они снова станут препятствием.

Вывод: После каждого визита нужно подводить итоги, фиксировать их в блокнот, обсуждать в офисе. Благодаря этому вы будете профессионально расти и совершенствоваться.