«ST Телеселлер»: вызовы и ответы

Телеселлинг позволяет сократить издержки на обслуживание торговых точек. Стоимость звонка в ТТ ниже, чем стоимость личного визита, а при грамотном чередовании посещений и звонков уровень продаж сохраняется.

Чтобы помочь клиентам сохранить рентабельность продаж, «Системные Технологии» предлагают инструмент для автоматизации работы телеселлинга — сервис дистанционного оформления заказов «ST Телеселлер». Модуль является частью системы «ST Чикаго».

Управление персоналом

Руководитель планирует и контролирует работу телеселлера через «ST Чикаго» или «ST Супервайзер». Там он ставит задачи и контролирует их выполнение, назначает маршрут — порядок и количество звонков и получает отчет о работе сотрудников, загружает необходимые для работы материалы.

«ST Телеселлер» — это веб-сервис, поэтому для работы с ним достаточно иметь доступ в интернет, ссылку на страницу авторизации и учетную запись.

Ключевые показатели

После авторизации открывается раздел «Сводка». На дашбордах по умолчанию отображаются ключевые показатели по звонкам и заказам за текущий месяц.

В верхнем ряду отображаются количество и длительность входящих и исходящих звонков. Ниже — общая сумма заказов, размер среднего заказа и Strike Rate (показатель результативных визитов).

На панели показателей можно вывести и другие KPI: данные об отгрузках, выполнении задач, плана и пр. за любой период.

По клику на значок рядом с конкретным показателем, сотрудник может перейти в сервис «ST Веб-отчеты» (при наличии доступа) и увидеть более детальный отчет.  

Работа с клиентами

В разделе «Клиенты» телеселлер видит список торговых точек, которые он должен обзвонить в течение дня. Если у сотрудника есть права на совершение дополнительных визитов (возможность назначить визит самостоятельно), то телеселлеру доступен перечень всех торговых точек на своей «территории».

При нажатии на торговую точку открывается вкладка «Работа с клиентом». Здесь можно начать визит, позвонить в ТТ, оформить заказ или возврат, перейти в карточку клиента, создать напоминание, поставить задачу и так далее. А также перейти на другие вкладки: посмотреть стандартный ассортимент, историю документов и звонков, материалы, назначенные конкретно для этой торговой точки.

В карточке клиента содержится вся информация по торговой точке: адрес, контакты, ответственные лица, история взаиморасчетов, фотографии и так далее.

Информацию в разделе «Контактные лица» можно редактировать. Например, если в магазине поменялся продавец, телеселлер может удалить телефон уволившегося сотрудника и записать новый номер. Если ни один телефон не указан, то звонок в ТТ недоступен.

Визит в ТТ

Чтобы связаться с клиентом, телеселлер нажимает кнопку «Позвонить», которая расположена на вкладке «Работа с клиентом». Если в «Контактных лицах» указано несколько контактов, то при нажатии на кнопку «Позвонить» появится список, из которого телеселлер выбирает нужный номер.

Если звонок оказался результативным, оператор переходит к оформлению заказа. По умолчанию форма заполнена товарами из стандартного ассортимента для этой ТТ. Телеселлер может использовать фильтры (если они были созданы в «ST Чикаго») и выбирать определенные группы товаров. Система запомнит выбор, и в следующий раз сразу откроет товары, с которыми пользователь работал в прошлый визит. Когда сотрудник вносит данные о количестве товаров, сумма подсчитывается автоматически.

Оператор может уточнить детали заказа: указать дату и время доставки, выбрать вид оплаты, написать комментарий.

После завершения звонка система предложит оценить результативность посещения.

Звонки

В журнале звонков хранятся списки входящих, исходящих и пропущенных вызовов с детализацией (время и продолжительность звонка, данные клиента, ссылки на записи разговоров).

Допустим, клиент позвонил в то время, когда оператор общается с другой торговой точкой. Звонящий услышит сообщение о том, что абонент сейчас разговаривает и перезвонит позже. Система зарегистрирует вызов как пропущенный, информация о нем сохранится в журнале звонков. Перезвонить в ТТ можно прямо из списка пропущенных.

Задачи и материалы

В разделе «Задачи» сотрудник видит распоряжения руководителя и задания, которые поставил себе сам. К списку задач можно применять фильтры, например «Важные», «Просрочены», «Не выполнены», «Выполнены» и так далее. По клику на название задачи открывается карточка с описанием, статусом и сроками. Здесь же можно изменить статус на «Выполнено».

В разделе «Материалы» доступны изображения, презентации и текстовые файлы, которые руководитель назначил телеселлеру в «ST Чикаго». Готовясь к началу рабочего дня, сотрудник может повторить памятку по шагам визита. А при необходимости — оставить теорию открытой на соседней вкладке, чтобы была возможность к ней обратиться в любой момент.

Мониторинг KPI

Телеселлер может самостоятельно оценить эффективность своей работы за день или за другой период: в системе доступна общая статистика по звонкам, информация по заказам, возвратам и отгрузкам, а также некоторые отчеты. Отсюда можно перейти в «ST Веб-отчеты» если у сотрудника есть доступ к отчетам сервиса.

Бесплатное подключение

До 31 декабря «Системные Технологии» бесплатно автоматизируют и лицензируют команды телеселлеров. Для подключения к сервису «ST Телеселлер» свяжитесь с Юлией Чернышёвой или заполните заявку на демонстрацию.