Телеселлер — это сотрудник, который вместо личного визита в торговую точку оформляет заказ и возврат по телефону: звонит в магазин, уточняет остатки и потребности, формирует заявку и передает ее в учетную систему. Должность возникла в дистрибуции FMCG как способ сократить число дорогих очных визитов туда, где для оформления заказа не нужен реальный выезд агента, например, к точкам с высокой оборачиваемостью, куда иначе пришлось бы ездить по нескольку раз в неделю.
Телеселлер: кто это и чем занимается в дистрибуции
Чем телеселлер отличается от торгового представителя и оператора колл-центра
От торгового представителя телеселлера отличает сам формат работы: он не выезжает на территорию, не занимается мерчандайзингом и не проводит презентации в точке лично, а решает узкую задачу, заказ и возврат, дистанционно. Часть визитов торгового представителя технически можно заменить телефонным звонком, но не все: мерчандайзинговые активности, аудит выкладки и поддержание личных отношений с точкой все равно требуют присутствия агента на месте.
От типового оператора колл-центра телеселлера отличает предметная область: он работает не с холодными продажами и не с общими обращениями, а с конкретной клиентской базой дистрибьютора, знает историю точки, ассортимент и матрицу товаров, и может провести звонок так же предметно, как если бы стоял в торговом зале с планшетом.
Что делает телеселлер: задачи и KPI
В течение дня телеселлер обычно:
- совершает и принимает звонки в закрепленные торговые точки;
- оформляет заказы и возвраты товара по телефону;
- проверяет карточку клиента, матрицу товаров и историю визитов перед звонком;
- актуализирует контактные данные точки;
- при необходимости назначает торговому представителю дополнительный визит, задачу или напоминание, если по телефону вопрос решить не удалось;
- строит отчеты по своей работе и прослушивает записи разговоров для самоконтроля.
KPI телеселлера обычно строятся вокруг тех же метрик, что и у полевого сотрудника, только в пересчете на звонки, а не на визиты: количество и длительность звонков, сумма оформленных заказов и возвратов, длительность работы с точкой и общая длительность рабочего дня. Отдельно контролируется доля результативных звонков, то есть тех, что закончились заказом, а не переносом на другое время.
Когда визит можно заменить звонком
Наглядный пример: в торговой команде из 12 торговых представителей за месяц совершается около 4800 визитов. Из них порядка 2000 приходится на точки с высоким потребительским спросом, куда агент заезжает по несколько раз в неделю только для того, чтобы пополнить запас и оформить возврат.
Примерно 1600 таких посещений можно заменить звонками, то есть задачи четырех торговых представителей фактически передаются одному телеселлеру. У агентов остаются в основном плановые визиты: поддержание отношений с точкой, мерчандайзинговые активности, аудиты, а освободившееся время можно направить на развитие территории. Если во время звонка выясняется, что вопрос все же требует личного присутствия, телеселлер сам назначает агенту дополнительное посещение в маршрут.
Экономический эффект здесь складывается из трех факторов: звонок дешевле очного визита и не требует времени на переезд между точками; телеселлер может гибко перезвонить позже, если ответственный в точке занят; а узкая задача (только заказ и возврат) занимает меньше времени, чем полноценный визит со всеми его этапами.
Автоматизация телеселлинга
Ручной телеселлинг, звонки по бумажному списку и запись заказов в блокнот, быстро упирается в те же проблемы, что и неавтоматизированная работа торгового представителя: ошибки, задержки в передаче заказа на склад, отсутствие единой истории по точке. Модуль «ST Телеселлер», часть платформы ST Чикаго, закрывает эту задачу: телеселлер видит карточку клиента, матрицу товаров, журнал звонков и документов в одном приложении, доступном с любого компьютера с интернетом, без установки дополнительного софта. Это позволяет подключать к телеселлингу не только штатных сотрудников из офиса, но и удаленных исполнителей.
Работа телеселлера фиксируется автоматически: звонки, длительность, оформленные заказы и возвраты попадают в отчеты, а к модулю можно подключить телефонию, свою или облачную, чтобы дополнительно контролировать длительность разговора и переходов между точками. Начиная с сентября 2025 года при использовании телефонии на проекте требуется маркировка звонков — это стоит учитывать при подключении модуля и обсуждать с техническим специалистом заранее. Подключение модуля к системе занимает не больше дня, а обучение сотрудника работе с приложением, от 20 минут до пары часов.
Выделение телеселлинга в отдельный процесс не заменяет полевую команду, а разгружает ее от рутинных звонков в точки с высокой оборачиваемостью, освобождая время торговых представителей для задач, которые действительно требуют личного присутствия.
