Телеселлеры национального производителя FMCG «наговаривают» в месяц 30 000 — 50 000 минут. Разговоры, как мы знаем, записываются. Проверить их все и сделать релевантные выводы — нереально, и раньше компании обходились выборочными аудитами, исследуя 5-10% звонков. Речевая аналитика открыла нам дивный новый мир: сегодня можно обработать вообще все аудиозаписи.
Мы в ST-SI Lab увидели интерес рынка к анализу разговоров операторов, продавцов и тайных покупателей — и запустили сервис ST Beholder. Расскажу, как он работает.
Этап 1. Запись превращается в...
- Расшифровку. Даже при низком качестве звука сервис трансформирует аудио в стенограмму и разбивает ее по спикерам и тайм-кодам.
- Отчет. ST Beholder преобразует запись в структурированные данные, освобождая человека от заполнения таблиц. Отчет из 10-минутного аудио формируется всего за 30 секунд.
Этап 2. Анализируем всё
Этапы продажи. Следовал ли продавец скрипту, прошел ли все обязательные шаги — приветствие, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение? И был ли в итоге прокинут мостик в будущее партнерство?
Эмоциональный фон, тональность и содержание речи. В каком настроении были собеседники? Какие позитивные и негативные моменты возникли в разговоре? Что со словами-паразитами?
Эффективность коммуникаций. Почему один продает хорошо, а другой — плохо? Какие факторы влияют на покупателя? Играет ли роль, например, тембр голоса продавца или какие-то отдельные фразы?
Вишенка на торте — комплексный анализ. Сервис отфильтрует нужные данные, например, подсветит продавцов, которые на этой неделе рассказали об акции «1+1». И вообще ответит на любой вопрос в формате человеческого диалога.
Для аналитики и сопоставления мы загружаем в сервис скрипты, чек-листы, инструкции и другие материалы заказчика.
.png "TG_Logo-2x 1 (2).png"){kind=logo}
О том, как ST Beholder помогает повысить эффективность работы тайных покупателей, мы подробно рассказывали в телеграм-канале «Дистрибуция Шрёдингера»
Подведем итоги
Использование речевой аналитики на базе AI позволяет оцифровать и анализировать весь объем звонков кол-центров и отделов продаж. Мы уже вступаем в будущем, в котором линейные сотрудники будут играть по новым правилам.
Для управленцев данные сервиса ST Beholder — это не только кнут, чтобы заставлять команду следовать скриптам. Это еще и база для движения вперед.
Идеи для применения речевой аналитики на базе AI
- Выстраивание и оптимизация процесса обучения. С помощью ST Beholder можно выявить распространенные ошибки сотрудников и разработать персонализированные программы обучения. А потом — отслеживать результаты применения полученных знаний.
- Извлечение инсайтов. Анализ больших объемов данных позволяет выявлять тренды и скрытые паттерны.
- Повышение эффективности маркетинговых стратегий. Анализируя фидбек и реакцию клиентов, можно разрабатывать более точные и персонализированные маркетинговые активности.
Хотите узнать больше? Закажите демо
