Средство от саботажа

Черкизово: «Мы обнаружили, как нас обманывали»

Проект автоматизации сбыта Группа «Черкизово» запустила в 2014 году. Но на установке программного комплекса «ST-Чикаго» мясопереработчик не остановился. Как с помощью «ST Локатор Веб» была закрыта одна из ключевых потребностей компании — контроль перемещений сотрудников «полевой» службы — рассказывает менеджер по системам продаж Группы «Черкизово» Алексей Бусель.

— С помощью геолокатора мы обнаружили, как нас обманывали. Был такой случай: мы оптимизировали маршруты торговых представителей в Москве с помощью специализированного решения. И отправили по ним сотрудников. На следующий день нам стали высказывать претензии: маршруты неудобные и плохо посчитаны, расстояния между точками большие и люди не успевают их пройти. Мы проверили отчеты и маршруты самых активных жалобщиков. Оказалось, что эти люди фактически саботировали рабочий процесс: начинали рабочий день после обеда, заканчивали через 1-2 часа. Некоторые даже не доезжали до тех районов, в которых был проложен их дневной маршрут.

— Перед нами не стоит задача контролировать сотрудников постоянно. Они понимают, что их в любой момент могут проверить, и работают максимально эффективно. Каждому руководителю в коммерческой службе приходит отчет, в котором весь день торговых представителей отображен в цифрах: начиная с общего времени в полях, заканчивая количеством эффективных визитов. Если результаты работы вызывают вопросы, можно прямо в excel-файле нажать на ссылку, посмотреть карту, и выяснить, в чем дело: неудачный день был, или человек занимался своими делами. Еще во время выборочного аудита супервайзер или территориальный менеджер с утра просматривают действия 2-3 сотрудников более досконально. Коммерческий директор может в любой момент открыть «ST-Локатор.web» и посмотреть любого торгового представителя.

— Торговый представитель не выполняет свой KPI на 50%, ссылается на то, что не успевает совершить 15 визитов в день. Руководитель смотрит — почему. Как правило, оказывается, что агент неэффективно использует рабочее время — не вовремя начинает рабочий день, рано его завершает, посещает торговые точки не по маршруту.

— Супервайзер может в любой момент посмотреть маршрут торгового представителя, запланированные, посещенные и непосещенные точки. Причем, не только со стационарного ПК в офисе, но и с планшета, находясь «в полях». «ST Локатор Веб» — удобный инструмент, позволяющий принимать оперативные решения.

Минимальные пробеги Прогресса

Просмотр сформированных маршрутов на карте — такое требование в 2012 году выдвигала компания «Прогресс» (производитель детского питания «ФрутоНяня» и «Малышам») к решению автоматизации дистрибуции. И выбрала программный комплекс «ST Чикаго» с модулем «ST Локатор». Подробности — в интервью руководителя проектов по развитию бизнеса компании «Прогресс» Родиона Шестакова.

— Идеальный маршрут должен по большей части состоять из посещений торговых точек, а не из пробегов между ними. По нашим нормативам 7 часов должны уходить на работу в магазине, и только 1 час — на дорогу. Раньше супервайзеры составляли маршруты, исходя из своего представления территории. Возможно, для небольшого и хорошо знакомого района, где плотность торговых точек высока, этого достаточно. Но не для большей территории. При визуализации существующих маршрутов мы выявили, что они не отвечают требованиям минимальных пробегов. Исправили нелогичный порядок посещений, время торговых стало организовано эффективнее.

— 20 гипермаркетов супервайзер в маршрут «полевому» агенту не поставит: при планировании временных затрат учитываются форматы торговых точек: на павильон достаточно 5-7 минут, на супермаркет — 40 минут, а на гипермаркет 1,5 часа уйдет.

— Если торговый представитель нажмет на кнопку «Начать визит», сидя на скамеечке в парке, это отметится на карте как отклонение. Такие случаи были, пришлось проводить серьезные беседы с нарушителями регламента. Он у нас достаточно строгий: расписана не только периодичность и время посещения точек разных форматов, но и список действий в самом магазине. Агент обязан нажать кнопку «Начало визита» непосредственно на пороге торговой точки, сфотографировать вход и полку до и после мерчандайзинга, заполнить документ мерчандайзинг и сбор заказа.

— У каждого супервайзера на контроле по 125 точек в день, минимум по 5 документов в каждой. Это внушительный список, и зачастую не хватает времени на доскональное изучение каждого шага: отмечается, например, наличие фотографии, а содержание не просматривается. Ведь еще есть обязанности по полевому обучению персонала, аудиту торговых точек, решению конфликтных ситуаций — целыми днями перед монитором супервайзер не сидит. Но если в отчете «Рабочий день агента» (один из документов «ST Чикаго», — прим.ред.) выявляются какие-то отклонения, он обращается к сервису «ST Локатор» и смотрит на действия агента: время и порядок визитов, создаваемые документы. При несоответствии порядка посещений выясняется, в чем дело: либо сотрудник заблудился и поехал не туда, либо увидел возможность для оптимизации маршрута, что в свою очередь обязан учесть супервайзер при составлении треков в будущем.

— С разной степенью погруженности сервисом пользуется вся структура: территориальные менеджеры, директора дивизионов, топ-менеджмент компании при подготовке к аудиту территории. Например, если я знаю, что завтра отправлюсь в незнакомый город в командировку, то с помощью сервиса выявляю район с наибольшей плотностью торговых точек разнообразного формата. Так я могу в максимально сжатые сроки составить представление о ситуации с нашей продукцией в разных каналах сбыта, а не участвую в экскурсии по заранее «покрашенным» магазинам.

Соблюдая регламент

Программный комплекс «ST Чикаго» компания ABI PRODUCT внедрила еще в 2010 году. Но на этом не остановилась — появилась необходимость получать визуальную информацию о ситуации в «полях». Поэтому и был приобретен модуль «ST Локатор». Сейчас один из крупнейших мясопереработчиков России начинает применять «ST Локатор Веб». О том, как компания использует сервис, рассказывает ведущий руководитель проектов ABI PRODUCT Алексей Белов.

— За каждым сотрудником супервайзера не поставишь. Раньше было весьма проблематично оценивать работу «в полях»: соответствие фактического маршрута плановому, соблюдение регламента посещения торговой точки, да и сам факт выхода на работу отследить было практически невозможно.

— Поэтому модуль «ST Локатор» был определен как необходимый инструмент для контроля. Он отображает все передвижения и действия торговых представителей. Иногда полевые агенты жульничают: формируют заказ по телефону и отмечают в программе посещение. Это сразу отслеживается. Хорошая визуализация помогает быстро и оперативно — прямо на карте — просматривать время перемещений, создаваемые документы, посещенные и пропущенные торговые точки.

— Работают с сервисом преимущественно супервайзеры, так как именно они контролируют торговых представителей. Второй основной пользователь — отдел по оптимизации продаж, который выборочно оценивает работу торговых представителей. Иногда дивизиональные директора с помощью сервиса разбирают какие-то случаи. В целом — качество контроля «полевых» сотрудников повысилось.

— Случай: судя по данным в отчете, человек 15 точек за 40 минут объехал и сделал документы. А на карте видно, что на самом деле он никуда не заходил. Проехал вдоль улицы, остановился возле каждой точки и сформировал документы в КПК. Такие моменты выявляются, конечно.

— «ST Локатор Веб» отображает маршрут, настроенный в «ST Чикаго». И когда при визуализации становится понятно, что план посещений составлен не оптимально — есть возможность его поправить.