Что ждёт системы автоматизации?

Сегодня можно с уверенностью выделить восемь основных трендов рынка систем автоматизации. Некоторые из них имеют глобальный характер, другие – специфические для российского рынка.  В предыдущих статьях (статьи 
1, 
2, 
3) мы уже упоминали один из трендов — это интерес к освоению «облачных» технологий. Другие тенденции связанны с организацией взаимоотношений с клиентом, анализом данных и сокращением влияния человеческого фактора.

1. Освоение облачных технологий

Как уже было отмечено, основное отличие «облачного» варианта автоматизации – это отсутствие сервера непосредственно у бизнеса. Интерес к «облаку» проявляют многие разработчики систем автоматизации. Но особенно заметны те, кто специализируется непосредственно на этих технологиях, так как готовый продукт оказывается дёшев в эксплуатации и хорошо стандартизован. Он активно продвигается в среде малого бизнеса, не имеющего возможности тратить большие средства на традиционный вариант автоматизации. Кроме того, при таком подходе можно значительно сэкономить на специализированном торговом и кассовом оборудовании, так как подобные системы работают и с обычными недорогими ноутбуками или планшетами. Но избежать таких затрат полностью невозможно – часто остаётся потребность в сканерах штрихкодов, фискальных регистраторах и других устройствах. 

«У нас идеальный клиент – это мини-сеть, два-три магазина, потому что мы облачные, и когда у тебя есть хотя бы две точки – плюсы облачности сразу видны» (А. Рахимбердиев, «МойСклад»).

 «Облачный» сегмент сегодня находится в очень комфортных для роста условиях – конкуренция между сервисами невелика, необходимость подключения к ЕГАИС открыло большой рынок малого предпринимательства. Кроме того, этот сегмент уводит некоторых клиентов из серверного варианта автоматизации. 

«С точки зрения спроса на облачные системы, я могу сказать однозначно – он растёт, и в этом смысле мы себя чувствуем уверенно. Мы даём реальные преимущества для бизнеса, поэтому даже в кризис мы востребованы» (В. Филипьев, Subtotal).

2. Маркетинговые инструменты: программы лояльности, CRM-системы

Этот тренд связан с необходимостью удержания клиента ритейлером, которая особенно остро стоит в условиях кризиса в экономике. 

«Бизнесы пытаются выстроить правильные схемы мотивации для продавцов, потому что понятно, что программа лояльности – это хорошо, но ещё нужно, чтобы продавцы с ней активно работали, давали анкеты покупателям, иначе это работать не будет. Соответственно, нужно как-то замотивировать продавцов, делать  для них какую-нибудь бонусную систему» (А. Рахимбердиев, «МойСклад»).

«Маркетинговые» блоки всё чаще включаются в типовые решения: системы ERP (управление ресурсами предприятия) и CRM (управление взаимоотношения с клиентами) от крупных поставщиков также идут рука об руку. Тренд наблюдается и в «облачных» сервисах. При этом, вендоры прогнозируют, что в будущем внимание ритейла будет приковано не к простым попыткам повысить лояльность, а к изучению клиента. 

«Все озабочены лояльностью покупателя, но я надеюсь, что через какое-то время начнут изучать и его поведение тоже и подстраивать свой ассортимент под это поведение» (Е. Кудрина, FIT).

3. Омниканальность ритейла

Под омниканальностью понимается продажа не по одному каналу (традиционная розница), а по максимальному их количеству (интернет-магазины, горячие линии, социальные сети). Речь идёт не о простом разведении торговли по разным каналам. Успешная стратегия – дать возможность клиенту пользоваться любым из каналов на каждой стадии покупки. Оценка и выбор товара, получение и оплата упрощаются, обеспечивается возможность моментального переключения между ними. 

«Сегодня стало ясно, что офлайн- и онлайн-продажи – это две стороны одной медали, и хорошо когда они дополняют друг друга. Поэтому два параллельно шедших процесса развития инструментов для офлайн- и онлайн-продаж начали сходиться, так как эта потребность иметь единый back office для всех каналов продаж стала критичной» (В. Филипьев, Subtotal).



Стоит отметить, что система автоматизации сама по себе недостаточна для введения омниканальности, хотя и необходима для неё. Работа по развитию каналов продаж требует значительной работы и пересмотра бизнес-модели в целом. Спрос на развитие разных каналов торговли присутствует на всех уровнях бизнеса. Вендоры отмечают, что понимание выгод от такого объединения приходит уже на довольно ранних этапах развития.

4. Системы самообслуживания

В области взаимодействия с конечным клиентом набирают популярность системы самообслуживания – подобные кассы уже можно встретить в некоторых крупных супермаркетах. Несмотря на значительную стоимость оборудования и установки, спрос на них достаточно стабильно растёт. 

«Мы видим тенденции к появлению новых технологий в ритейле. При этом сохраняется интерес к различным вариациям систем самообслуживания, системам управления электронными ценниками» (А. Шабанов, ГК «Пилот»).

5. Снижение роли человеческого фактора: M2M

Именно человеческий фактор многие называют главным «узким местом» систем автоматизации. Это касается не только готовности тех людей, которые должны взаимодействовать с клиентом, осваивать новые технологии и программное обеспечение. Речь часто идёт также о том, что не все предприниматели готовы к внедрению систем автоматизации, не всегда этот процесс организуется корректно. Идея тренда M2M – это сократить нагрузку на людей и снизить влияние человеческого фактора. 

«Новый зарождающийся тренд – М2М решения, Machine to Machine. Бизнес-процессы становятся сложнее, оборудование точнее, человек не поспевает за развитием бизнес-процессов, человеческий фактор всё больше и больше сказывается» (А. Боррото-Якубовский, «Системные Технологии»).
6. Инструменты класса Big Data

Всё больше внимания уделяется так называемым «большим данным» и тесно связанной с ними бизнес-аналитике (BI). Потенциально большие данные несут в себе значительную выгоду для ритейла, так как содержат большое количество информации о клиенте и его поведении. Причём, системы их обработки – это «умные» системы, хотя отчасти этим обуславливается их стоимость. 

«Все тренды сейчас смещаются к тому, чтобы система была «умная», чтобы она давала какие-то инструменты маркетологу для прогнозирования. Но эти системы достаточно дорогие и в продуктовом ритейле они работают не очень хорошо» (Ю. Носова, АТОЛ).

С «большими данными» связано несколько разных вопросов – например, хранение (требуется значительный объём компьютерной памяти) и вопросы обработки (именно этим занимается бизнес-аналитика в сегментах, ориентированных на практику) – «большие данные» поступают со скоростью большей, чем способен обработать человек без специализированных и довольно сложных программных средств.

7. Аналитика на основе беспроводных сетей

В торговле можно анализировать не только чеки. Интересная технология – аналитика данных, полученных с помощью беспроводных сетей, доступная, в том числе, небольшому бизнесу. 

«Многие ритейлеры рассматривают и внедряют беспроводные технологии, позволяющие «из коробки» анализировать покупательские предпочтения, трафик клиентов, строить тепловые карты. На основе программно-аппаратных платформ, предоставляемых вендорами, создаются публичные точки доступа и проводится первичная аналитика. Эти решения доступны для ритейлеров и маленького, и среднего масштаба» (А. Шабанов, ГК «Пилот»).

8. Импортозамещение: тренд, которого нет

   Говорить об импортозамещении на уровне малого и среднего бизнеса не приходится, однако отнюдь не потому, что позиции иностранных игроков в этих сегментах слишком сильны. На самом деле, если речь идёт о программном обеспечении, здесь иностранных игроков практически нет, этот сегмент всегда обслуживался отечественными компаниями. Кроме того, сильны и позиции отечественных производителей оборудования, однако здесь всё же наблюдается конкуренция с иностранными поставщиками. Впрочем, падение курса рубля ставит последних в невыгодное положение и подрывает их позиции на рынке. 

   «Дело в том, что не отечественного ПО для автоматизации розничной торговли в принципе на рынке нет. Особенности ведения бизнеса в России на уровне законодательства, на уровне требований к торговому оборудованию и так далее – всё это создаёт некоторый барьер для иностранных поставщиков решений» (В. Филипьев, Subtotal).

   Как отмечают представители иностранных компаний, тревожные новости о возможности ограничения их участия на рынке привели к изменению стратегии, в результате чего активно заключались долгосрочные контракты на внедрение и поддержку систем автоматизации. Впрочем, на уровне малого и среднего бизнеса это не стало большой проблемой, так как, во-первых, эта среда достаточно динамична, во-вторых, как было отмечено, на этом уровне нет иностранных игроков, наконец, в-третьих, в последнее время появился спрос на подключение к ЕГАИС, что также несколько расширило рынок.

И в заключение

Системы автоматизации в современном мире идут «рука об руку» с ритейлом. Для бизнеса их необходимость становится очевидна уже при открытии второй точки – задачи контроля бизнес-процессов в значительной степени упрощаются, а это ведёт к экономии имеющихся средств и росту прибыли.

В России интерес к системам автоматизации имеет два основания – рыночное и нерыночное. Первое заключается в получении конкурентных преимуществ от внедрения системы автоматизации, которые описаны ниже. Нерыночные стимулы для автоматизации бизнеса – это государственное регулирование. Основным из таких стимулов на сегодня является система ЕГАИС, созданная для контроля оборота алкоголя. Кроме того, готовится к введению автоматизированная система налоговой службы. Таким образом, государство подталкивает предпринимателей к автоматизации бизнеса, что расширяет рынок для поставщиков систем автоматизации и обеспечивает им возможности роста даже в кризисный период.

Бизнес ищет в системах автоматизации возможность оптимизировать свою деятельность и заложить фундамент для роста по окончании кризиса. При этом, система должна соответствовать ряду требований. Прежде всего, конечно, она должна быть доступна предпринимателю. Кроме того, любая система должна быть масштабируемой, чтобы добавление нового компьютера не становилось невыполнимой задачей. Конечно, у масштабируемости есть пределы, и то, что работает в рамках нескольких магазинов, едва ли удовлетворит запросам средней или крупной по размерам сети. Вне зависимости от направления автоматизации (front- и back-office, WMS) она должна сокращать количество ручной работы и, при этом, быть понятной для работников. Заказчики хотят, чтобы разные системы были друг с другом интегрированы, а информацию не приходилось дублировать между ними – в идеале, она должна храниться в одном месте и быть доступной для любой из подключённых систем (ERP, CRM, WMS, POS и т.д.). Наконец, от систем автоматизации ждут надёжности – вне зависимости от того, развёрнута она «в облаке» или на сервере.

Тренды на этом рынке отчасти диктуются интересами ритейлеров, отчасти – общей логикой развития IT-сферы. Всё большее проникновение интернета связывает традиционную «офлайн» торговлю и интернет-магазины, а общий контроль выносится «в облако». Инструменты из специфического направления исследований «больших данных» оказываются востребованы ритейлом, так как дают доступ к информации, недоступной никакими другими путями – в первую очередь о клиентах, но не только о них. Сегодня система автоматизации – это стандарт, без которого тяжело себе представить ритейл, стандарт, дающий ключи к надёжному росту.

Mix Research, отдел b2b исследований