Техподдержка: работа на предупреждение

Техподдержка: работа на предупреждение

Время сотрудника — это деньги компании, в которой он работает. Поэтому задача технической поддержки — сделать так, чтобы у пользователей как можно реже возникала необходимость к ней обращаться. Для этого проводится работа на предупреждение: обучение в рамках консультаций, постоянный мониторинг работоспособности систем и так далее.

Если потребность обратиться в саппорт все-таки возникает, «Системные Технологии» предоставляют пять каналов для коммуникации: мобильный портал (с доступом из приложения «ST Мобильная Торговля»), web-портал, телефон, e-mail и скайп.

Консультация «на будущее»

Нам важно не просто ответить на вопрос, а объяснить, как поступать в аналогичных случаях. Чтобы сотрудник клиента тратил как можно меньше времени на общение с нашими специалистами. Например, к нам обратился торговый представитель, у которого не идет обмен данными из-за отсутствия доступа к интернету. Мы объясняем, как проверить настройки и подключение к сети. И если ситуация повторится, человек уже будет знать, что делать. Этот подход дает свои плоды: по статистике, всего 1% агентов дважды обращается к нам с одной и той же проблемой.

Мы анализируем запросы на нескольких уровнях, чтобы выявить причину для каждого инцидента и определить — чего не хватает в рамках проекта. Например, агенты определенного дистрибьютора приходят к нам с похожими вопросами по функционалу. Проверяем памятку: действительно, в ней недостаточно информации по теме. Значит, мы доработаем памятку, чтобы супервайзер при обучении мог дать более подробные объяснения.

От процессов до терминологии

«Системные Технологии» работают с крупными российскими дистрибьюторами и производителями. Процессы во всех компаниях разные, поэтому разработчики адаптируют «ST Чикаго» под бизнес клиента. Получается, что саппорт поддерживает не одну SFA-систему, а много разных. И наши специалисты должны знать особенности каждой, чтобы быстро решать обращения.

1. Обходные пути.

Если возникает дефект, мы оперативно предоставляем решение, которое позволит сотруднику клиента продолжить работу на маршруте. А сами досконально изучаем причину возникновения ошибки и ее последствия и устраняем неполадку совместно с разработчиками. Затем проверяем решение, и, как правило, ошибки не повторяются.

2. Экспертиза в бизнес-процессах.

Когда выходит новая доработка для клиента, технические клиент-менеджеры (ТКМы) изучают ее, а затем доносят информацию до остальных сотрудников службы поддержки. Это существенно экономит время при решении обращений: инженер, погруженный в проект, уже на этапе анализа запроса может понять, в чем ошибка.

3. Оценка эффективности проектов.

ТКМ оценивает также эффективность использования программного обеспечения на стороне клиента и дает рекомендации. Есть такой пример: уже после внедрения нашей системы клиент продолжал пользоваться программой для составления ряда отчетов. Менеджер выявил эту ситуацию и показал, как аналогичный функционал работает в «ST Чикаго», позволив клиенту сэкономить на ПО.

Когда поступают запросы на доработку, ТКМ смотрит — не покрывает ли имеющийся функционал этот запрос. Клиент зачастую не может полностью оценить все возможности «ST Чикаго». ТКМ ему в этом помогает.

4. Знание бизнес-терминологии.

Мы общаемся с клиентом не в технических терминах, а на его языке. Да, наши инженеры могут быть далеки от дистрибуции, мобильной торговли и рынка FMCG. Но мы обучаем специалистов и оцениваем консультации, которые они предоставляют. Мы должны донести информацию до сотрудника клиента так, чтобы он все понял с первого раза.

Работа над оценками

Когда неполадка устранена, и мы закрыли обращение, инициатор запроса может поставить оценку. Оценки очень важны — они помогают нам повысить качество работы.

Вот пример: однажды мы получили плохую оценку из-за того, что инженер долго рассматривал очень специфический — из-за индивидуальных особенностей проекта — вопрос. Мы подумали, как ускорить решение таких запросов и автоматизировали процесс привлечения к этой задаче ТКМа.

С плюсами мы тоже работаем, чтобы укреплять их еще больше. Если получили положительную оценку — мы звоним, благодарим и уточняем, что именно понравилось в работе поддержки.

Мобильный портал

Мы добавили доступ к мобильному порталу поддержки прямо из приложения «ST Мобильная Торговля». Полевые сотрудники могут не только отслеживать статус решения обращений, но и создавать новые запросы, получать уведомления в режиме online, оставлять комментарии. И не нужно выходить из рабочего приложения, звонить и ждать в очереди, пока оператор ответит.

Зарегистрировать обращение через мобильный портал очень просто: агенту не нужно особо задумываться о том, чего же от него хотят. После выбора темы система сама подсказывает, какие данные необходимо внести. Например, при возникновении проблем с определением координат, агент заполняет данные — какая торговая точка, в какое время он там был, — и регистрирует запрос. Инженер звонит и консультирует сотрудника или сразу исправляет ошибку. 

Также на мобильном портале можно заказать обратный звонок — эта услуга особенно актуальна для тех компаний, которые не покупали для своих агентов возможность звонить бесплатно по номеру 8-800.

Новые услуги

Мы следим, чтобы программный комплекс работал корректно с технической точки зрения. Но мы проанализировали, чем еще можем помочь клиенту. И в результате появились дополнительные услуги по качеству данных для клиентов, купивших пакет Full SLA.

Сверка данных

По запросу клиента мы можем контролировать факт поступления данных от дистрибьюторов и качество этих данных. Мы ввели стоковые уравнения и сделали автоинформатор, с помощью которого проверяем соответствие остатков, отгрузок и поступления товаров. Если «сток не бьется», значит, что-то дистрибьютор выгружает неправильно, необходимо делать сверку.

Если клиент делает сверку самостоятельно: оператор каждый месяц запрашивает отчет у дистрибьютора, выгружает данные в «ST Чикаго» и делает сверку. Если найдено расхождение, оператор пытается понять, откуда оно взялось, делает детализацию вплоть до товара, до даты. Работа по анализу данных одного дистрибьютора занимает 3-6 часов. И уже после этого оператор обращается в техподдержку, и мы проверяем интеграцию, смотрим синхронизацию и при необходимости связываемся с дистрибьютором и решаем вопрос. Причины могут быть самыми разными, например, дистрибьютор выгрузил отчет с некорректными единицами измерения товара — надо в коробках, а он отправил в штуках.

У всех клиентов по-разному, но если взять средние значения: сверки делаются каждые две недели, на каждого дистрибьютора оператор тратит 4 часа, дистрибьюторов в базе 50. То есть:

Это без учета времени на то, чтобы наши сотрудники научили операторов делать сверки.

Поэтому мы предлагаем клиентам передать работу оператора нам, и не тратить на этот процесс свое время. Если клиента волнует качество данных, выгода для него получается существенная: не придется на каждых пять дистрибьюторов нанимать операторов. И мы, с нашим уровнем компетенций, будем быстрее обнаруживать и исправлять ошибки.

Проверка соответствия форматов файлов, поступающих от дистрибьюторов

Это еще одна новая услуга, которая помогает экономить ресурсы клиента. Мы анализируем лог-файлы на ошибки в форматах файлов и контролируем их устранение со стороны дистрибьютора. Дополнительно для ИТ-специалистов дистрибьютора настраиваем соответствующие автоинформаторы. И только если есть проблемы в коммуникации с дистрибьютором, если он не устраняет ошибку, мы оповещаем центральный офис клиента.

Оценка корректности справочных данных

Также по логам мы контролируем, насколько верно дистрибьютор выгружает справочные данные для торговых представителей. Раньше эту ситуацию можно было отследить только по факту: когда оператор клиента увидел, что в торговой точке нет какого-то товара, и выяснилось, что дистрибьютор просто не отправил информацию по этой продукции на устройство торгового представителя. Или когда агент собрался оформить заказ, а у него в прайсе не оказалось нужной позиции, а то и самого прайс-листа нет. Мы можем работать на опережение: отслеживать загрузку обязательной информации. И у агента не будет простоя из-за отсутствия нужных данных.

Full SLA и HDA

Большинство наших клиентов пользуются поддержкой в формате Full SLA. И вот почему: отдав поддержку проекта на нашу сторону, клиент экономит рабочее время и своей ИТ-службы, и торговых сотрудников.

1. В процессе консультации сотрудника клиента, мы повышаем его уровень знания ПО, даем рекомендации по самостоятельному устранению сложностей в будущем. И, как правило, с одним и тем же запросом агенты к нам не обращаются. При формате поддержки HDA специалисту клиента сложно выделить достаточно времени на обучение конечных пользователей системы. А значит, с одними и теми же вопросами к нему приходят снова и снова. Кроме того, технический специалист клиента не всегда может полноценно проконсультировать с точки зрения знания всего функционала, и он вынужден обращаться к нам.
2. Только на Full SLA есть мобильный портал технической поддержки для быстрой регистрации обращений конечных пользователей.
3. Обновление системы проектной командой с привлечением специалистов разработки. Значит, обеспечивается максимальное качество проверки согласованных с клиентом объектов системы. Возможные неполадки устраняются в кратчайшие сроки. То есть когда за процесс обновления отвечаем мы, все проходит максимально качественно.

У клиентов, которые купили пакет поддержки HDA, мы часто фиксируем случаи, когда системному администратору не хватает времени на тестирование. Мы можем только рекомендовать программисту выполнить определенные действия, но не всегда у него есть на это ресурсы. В итоге при обновлении появляются ошибки.

Сбор обратной связи от клиентов — обязательный для нас шаг при работе с любым клиентом. Мы сами обзваниваем конечных пользователей, находящихся на Full SLA и уточняем, все ли в порядке. Иногда выявляем случаи, когда сотрудники стесняются позвонить и что-то спросить, и в итоге их KPI ухудшаются.

На проектах HDA мы проводим опросы технических специалистов. Выясняем, были ли какие-то проблемы, с которыми пришлось долго разбираться, и делаем фокус на предупредительную работу. Мы стремимся к тому, чтобы клиентам было комфортно и удобно работать с нашим ПО на любом формате поддержки.

Также в этом номере журнала «Мобильная Торговля» №80, 12/2018:

• Жалящая OSA
• Трансформация бизнеса: insights and inspiration 2020
• 4 точки роста FMCG-компании
• 5 заблуждений при запуске цифрового мерчандайзинга
• Прогнозируем сезонные промоакции правильно
• 6 ключевых трендов на рынке мерчандайзинга в 2020 году
• Soft skills или hard skills?
• БАТ: подключение сложного региона к глобальной экосистеме

Вам также могут быть интересны статьи:

• 
  Support never sleeps