Задача: свести до минимума количество технических сбоев SFA.
Сбой системы, как и болезнь, проще предупредить. Поэтому львиная доля работы техподдержки лежит на плечах автоинформаторов. Системы автоматического сбора информации контролируют и диагностируют состояние SFA и, при возникновении нештатных ситуаций (изменение доступности ресурса, рост потребления памяти и т.д., и т.п.), инженер получает служебное обращение с высоким приоритетом.
«Благодаря системе автоинформаторов мы действительно можем говорить, что support исправляет ошибки до того, как пользователи начинают их ощущать, — говорит руководитель службы технической поддержки пользователей системы «ST Чикаго» Екатерина Калинина. — Бывает так, что сотрудник клиента звонит с проблемой, а она уже в работе».
Путь обращения
Задача: получить максимум информации о проблеме, не отвлекая пользователя от работы.
Техническая поддержка как отдельное направление появилась у «Системных Технологий» в 2005 году. С обращениями пользователей тогда работали несколько инженеров, звонки принимали только по городскому телефону. Специалист перезванивал, чтобы получить нужную информацию, а пользователь не всегда мог ответить сразу, потому что работал в торговой точке или вел машину.
Сейчас у пользователя есть на выбор несколько каналов связи: интернет-портал, телефон, почта. «Полевые» агенты чаще звонят по бесплатному федеральному номеру, а офисный персонал предпочитает портал. Пользователь описывает проблему в процессе регистрации обращения (при звонке отвечает на вопросы автоответчика, на портале — заполняет необходимые поля). Данные о версии программы, дате последней загрузки, контактная информация обратившегося — «привязываются» автоматически. Вся информация, которую можно собрать на данном этапе видна инженеру службы технической поддержки в окне обращения.
Екатерина Калинина: «Мы выявили потери времени и оптимизировали работу специалистов, автоматизировали буквально каждый шаг. В итоге срок получения ответа сократился на 25% по сравнению с 2014-м годом».
Обращение регистрируется, ему присваивается приоритет в зависимости от масштаба и критичности проблемы. К специалисту первой линии поддержки поступает информация от пользователя и с сервера. Инженер оценивает сложность проблемы и отвечает на вопрос сам или переводит на вторую, а потом, при необходимости, — на третью линию. Когда проблема решена, клиент получает подтверждение.
«Большинство вопросов, которые сегодня поступают в поддержку — пользовательские (про функционал решения) или аппаратные (про оборудование). Это связано с тем, что основная часть пользователей решения — торговые представители, и среди них всегда много новичков. Кроме того, многие крупные компании используют индивидуальные доработки, внедряют систему мотивации сотрудников. И по всем вопросам, связанным с программой, пользователи обращаются в техподдержку к нам, а не своим техническим специалистам».
Специалисты техподдержки формируют общую базу знаний по часто встречающимся вопросам, чтобы любой инженер сразу видел оптимальный способ решения вопроса. С этой же целью разработаны технические регламенты и скрипты.
Для повышения скорости решения обращений практикуется специализация:
На определенных частях комплекса «ST-Чикаго». Обращение попадет к тому, кто наиболее компетентен в вопросе.
На определенных клиентах. Технические клиентские менеджеры погружены в конкретные проекты: администрируют центральный узел системы, решают обращения пользователей и организационные вопросы, контролируют соблюдение согласованных регламентов.
Технический клиентский менеджер (ТКМ) — персональный менеджер клиента со стороны техподдержки.
«Любой сотрудник разбирается во всех продуктах. Но есть те, кто больше знаком с офисной частью системы, например. И они быстрее ответят на вопросы по теме. Этот же принцип работает и для выделенных клиент-менеджеров. Да и конечному пользователю проще общаться со знакомым человеком. Это быстрее и для клиента, и для нас».
Инженер техподдержки решает обращение
Инструменты улучшения
Задача: контроль качества и оптимизация.
Обратная связь от клиентов — это информация для улучшения работы и самой службы поддержки, и приложений. Получают ее несколькими способами. Первый, когда пользователи сами ставят оценку после решения обращения и пишут комментарии. Если оценка плохая, представители службы поддержки выясняют, в чем дело. Второй, когда сотрудники колл-центра связываются с ключевыми сотрудниками клиента самостоятельно, узнают, все ли в порядке, все ли удобно.
С другого конца (в самой техподдержке) — за качеством следят инженеры по контролю. Они смотрят внутреннюю кухню: есть ли отклонения от норм по скорости решения обращений, каково качество предоставленных ответов. И почему с каким-то случаем разбирались дольше, чем с подобным случаем ранее.
Мы с уверенностью говорим, что оказываем качественную услугу. Во главе угла — качество и скорость решения вопросов. У каждого инженера есть KPI, множество инструментов внутреннего контроля.
Мы очень внимательно относимся к обратной связи: именно она дала нам понять, что нужно клиентам с уникальными бизнес-процессами — то есть всем пользователям системы «ST Чикаго». Да, поддержка ясна и понятна с точки зрения пути прохождения обращения и стандартизирована по составу работ. Но, например, одному нашему клиенту было удобно, чтобы торговые представители обращались к нам не только по вопросам работы приложения, но и по замене оборудования и сим-карт. Мы собранные заявки транслировали на сторону клиента — в специализированный департамент. А сотрудникам не нужно было ломать голову, с каким вопросом в какую службу бежать. А кому-то нужно, чтобы поддержка работала в выходные и праздничные дни, в соответствии с графиком торговых представителей. Теперь мы такие вещи оборачиваем в индивидуальные сервисы и услуги. Клиент сам выбирает, какая поддержка ему нужна.
Пакеты услуг технической поддержки
Основные возможности
FullSLA
HDA
Поддержка 24/7
+
—
Возможность обращения конечного пользователя
+
—
Каналы связи для обращения в службу поддержки
3 основных, 2 резервных
2 основных
Поддержка конечных пользователей (мобильные, офисные)
на стороне Исполнителя
на стороне Заказчика* (сложные технические вопросы и ошибки решаются Исполнителем)
Кто может обратиться в службу поддержки
любой конечный пользователь центрального офиса или дистрибьютора (мобильный, офисный)
выделенные сотрудники Заказчика (специально подготовленные технические специалисты центрального офиса)
По каким вопросам можно обратиться:
— по вопросам функционала
— по техническим вопросам комплекса ПО ST
— по проблемам работоспособности
+
+
Объём запросов
неограниченный
пакет часов или запросов в месяц (исправление ошибок ведется вне пакета)
Персональный менеджер службы поддержки
+
+
Доступ к порталу поддержки
+
+
Доступ к мобильному порталу поддержки
+
—
Информирование пользователя о ходе решения вопроса
+
+
Технические возможности
Обновление комплекса (типовое ПО ST)
выполняет Исполнитель
выполняет Заказчик
Исправление ошибок ПО ST
+
+
Индивидуальные доработки и их обновление
за доп. плату
за доп. плату
Администрирование и поддержка полной работоспособности Центральной базы данных
+
(при хостинге в ДЦ Исполнителя)
+
Поддержка процесса обмена данными с УС дистрибьютора Примечание: ПО ST имеет подсистему автоматического оповещения об отклонениях в процессе обмена данными
+
—
дистрибьютор контролирует обмен данными со своей УС
Поддержка интеграционного модуля с УС Дистрибьюторов (разработанного Исполнителем)
+
+
Удаленное подключение к устройствам офисных и полевых сотрудников для решения возникшего вопроса (при технической возможности)
+
—
Дополнительные возможности
Лимит времени на решение обращения (в зависимости от приоритета)
+
—
Поддержка качества данных
за доп. плату
—
Выделенный менеджер
за доп. плату
за доп. плату
Повышение приоритета запроса
за доп. плату
за доп. плату
Обучение технических специалистов
за доп. плату
за доп. плату
* Заказчику для пакета «Стандарт» необходимо организовать собственную поддержку пользователей для решения всех запросов от пользователей. Ошибки в ПО «Системных Технологий» и сложные технические вопросы, с которыми не справились специалисты Заказчика — передаются в службу поддержки «Системных Технологий».
Хотя SFA-система «ST Чикаго» автоматизирует сложные процессы, она остается простой и удобной в эксплуатации. Тем не менее, у торговых представителей (а они составляют большую часть конечных пользователей) возникают вопросы о работе программы: частая ротация кадров в профессии не позволяет нарастить компетенции. «Полевому» сотруднику важно быстро отработать точку — принять и отправить заказ, обновить информацию об остатках и дебиторской задолженности — и отправиться в следующую. Поэтому техподдержка «Системных Технологий» доступна для пользователей и решает обращения в кратчайшие сроки. А постоянная диагностика и профилактика технических проблем приводит к тому, что пользователи с ними и не сталкиваются.
P.S. Так почему она никогда не спит? Потому что офисы техподдержки в Калининграде, Иркутске и Екатеринбурге спят по очереди.
