Послепродажное обслуживание—не просто реакция на входящие обращения или звонки. Это выстраивание долгосрочных партнерских отношений с компаниями, — считает Александра Чуреева. — Забывать про клиента нельзя, иначе можно вдруг обнаружить, что бизнес-процессы изменились, специалисты, с которыми заключался договор, в ней уже не работают, продукт не востребован, а компания и вовсе ушла к более внимательному и активному конкуренту.
Занимаетесь активными продажами, игнорируя состоявшихся клиентов? Рискуете потерять их навсегда или подарить конкурентам. А значит, впустую потратить усилия на их привлечение и реализацию проектов. Для меня показатель успешных коммуникаций с клиентом — его готовность обращаться ко мне не только с вопросами и проблемами, но и с новостями рынков и даже и информацией о действиях конкурентов. И, конечно, рекомендации нас, как поставщика, другим.
Менеджер по работе с клиентами живет в офисе чужой жизнью. Он — лицо компании. Он контролирует оплаты, консультирует, осуществляет дополнительные продажи и просто поддерживает качественные дружеские отношения. Вам приятно приходить в магазин, где вас встречают с улыбкой, называют по имени, а на день рождения предоставляют скидку? Конечно, в такой магазин вы будете возвращаться снова и снова. И этот принцип действует в любой сфере деятельности.
Работа с клиентом состоит из нескольких этапов — собственно поиск, коммерческое предложение, продажа (сделка), внедрение (пилот и развертывание проекта) и поддержка. После окончания активного этапа (внедрение комплексов), менеджеры по продажам передают клиентов нам. Наша главная задача — удержание клиента, создание таких условий, при которых он просто не захочет сменить систему и уйти к конкурентам. Второе направление нашей работы — помощь в развитии системы, модификации и адаптации её под индивидуальные бизнес-процессы. Для решения этой задачи мы тесно сотрудничаем с командой разработчиков и службой технической поддержки, которая дает оперативные консультации и решает текущие задачи.
Около 70% наших клиентов используют стандартный функционал «ST-Мобильная Торговля». Однако оставшиеся 30% по разным причинам просят доработать комплекс с учетом особенностей бизнес-процессов их компаний, — рассказывает Герман Шеремет. — Поступающие запросы оцениваются аналитиками, архитекторами и группой разработки. Определяются целесообразность доработки, трудозатраты и стоимость.
Большинство заявок на доработки исходит от крупных клиентов, бизнес-процессы средних и малых компаний, как правило, стандартны. Хотя всякое случается. В крупных проектах
Мы используем два термина «доработка серийного продукта» и «индивидуальная доработка», которые следует различать.
Доработка серийного продукта улучшает общие параметры системы, поэтому мы включаем ее в план. Эти изменения будут реализованы в одной из следующих версий комплекса, бесплатной для всех клиентов (в рамках технической поддержки согласно приобретенным лицензиям). Если доработка нужна заказчику срочно — он вносит оплату, и она выполняется для него в приоритетном порядке.
Например, одному из наших клиентов потребовалась возможность передачи части территории от одного агента другому. Для того чтобы не переносить каждую торговую точку, мы объединили их по территориальному признаку в сегменты, создали специальный справочник и дали возможность назначения этих сегментов в маршруты. Функция оказалась удобной и полезной для многих пользователей, и теперь этот справочник — стандартная возможность системы.
Индивидуальная доработка — вещь специфическая и, скорее всего, будет полезна только одному заказчику, который позиционирует её как конкурентное преимущество. Поэтому индивидуальные доработки реализуются только на платной основе.
Чаще всего пользователи просят доработать отчётность (около 60% заявок) и поддержку индивидуальных бизнес-процессов. Иногда поступают запросы, связанные с изменением интерфейса, например, добавления в окно загрузки логотипа клиента. Однажды даже попросили сделать так, чтобы при старте приложения играл гимн компании.
Мы стараемся сделать наш комплекс удобным для пользователей, однако учесть все пожелания и особенности бизнес-процессов в стандартном функционале не получается физически. Поэтому мы всегда идём навстречу нашим клиентам, анализируем запросы на доработки и обязательно находим подходящее решение.
