Как заменить DMS-систему, не останавливая продажи: кейс Splat

Замена DMS-системы — это переход дистрибьюторского контура на новую платформу управления вторичными продажами: отключение старого решения, перенос данных и функционала, переключение потоков от дистрибьюторов и вывод пользователей на новые процессы. Главное требование бизнеса при такой замене почти всегда одно: канал продаж не должен останавливаться ни на день, а торговые партнёры не должны почувствовать переход.

Ниже — разбор того, когда компании приходят к замене DMS, из каких этапов складывается бесшовный переход и какие риски он несёт. В качестве практического примера — проект Splat: производитель средств по уходу за полостью рта и бытовой химии заменил DMS «на ходу» менее чем за два месяца, сохранив работу канала из 150 торговых партнёров и более 450 источников данных.

Когда и почему меняют DMS-систему

Решение о замене DMS редко принимается из-за одной причины — обычно накапливается несколько сигналов сразу. Типичные из них:

• Качество данных. Отчётность по вторичным продажам расходится с реальностью, остатки и отгрузки приходится перепроверять вручную, справочники контрагентов и SKU «плывут».
• Архитектурные ограничения. Система не выдерживает объём данных, не даёт нужной глубины детализации и не позволяет собрать все потоки сбыта в едином контуре.
• Невозможность развития. Новый функционал либо не реализуется вендором, либо стоит непропорционально дорого и долго, а планы компании требуют движения вперёд.
• Отсутствие интеграций. DMS живёт отдельно от ERP, планирования производства, трейд-маркетинга и e-commerce, поэтому данные переносятся выгрузками и теряют актуальность.
• Ограничения по масштабированию. Нужно подключать новые регионы, страны и каналы, а платформа не рассчитана на такую географию и число источников данных.
• Проектные и вендорские риски. Медленная поддержка, зависимость от одной команды, неопределённость с развитием продукта.

В кейсе Splat сработала связка сразу нескольких факторов: система украинского вендора, запущенная в 2017 году, не устраивала компанию по качеству данных, по архитектуре и по перспективам развития — а поверх технологических причин наложились проектные. В середине 2019 года было принято решение о замене.

Как заменить DMS бесшовно: этапы

Бесшовная замена DMS укладывается в семь последовательных шагов. Такой порядок позволяет не останавливать канал и не перекладывать нагрузку перехода на торговых партнёров.

1. Зафиксировать требования и границы проекта. Описать, какой функционал переносится в новую систему обязательно, а какой можно развернуть после запуска.
2. Выбрать платформу с запасом по развитию. Оценить не только текущий функционал, но и возможность объединять корпоративные бизнес-приложения в едином контуре и кастомизировать решение под растущие потребности.
3. Выгрузить данные от дистрибьюторов и загрузить их в новую систему. Это первый практический шаг, с которого начинается отсчёт сроков проекта.
4. Перенести основной функционал и параллельно закрыть «серые зоны». В старом контуре почти всегда обнаруживаются процессы, которые нигде не описаны и держатся на ручных договорённостях, — их приводят в порядок здесь же.
5. Переключить потоки данных «в одно касание». Отключение прежней DMS и перевод всех источников на новую платформу происходят в течение одного дня, без параллельной работы двух систем.
6. Убедиться в полноте и достоверности данных. До расширения функционала нужно подтвердить, что система работает, данные поступают, а их качество устраивает бизнес.
7. Расширять контур и обучать пользователей. Дальше подключаются промо-активности, исторические данные, интеграция с планированием производства и новые регионы — параллельно с обучением и обработкой обратной связи.

Работы удобно вести тремя параллельными стримами: данные (включая приведение клиентской базы в качественно новый вид), интеграции («мосты» между корпоративными системами и DMS) и люди (обучение пользователей и оперативная реакция на их обратную связь). Именно третий стрим обычно оказывается самым трудоёмким: переносится не функционал, а привычки команды.

Кейс Splat: замена DMS за два месяца без остановки канала

О том, как проходила замена DMS-системы в Splat, рассказывает директор по цифровому развитию компании.

«Splat использует классическую дистрибьюторскую модель сбыта, у нас 150 торговых партнеров (это более 450 источников данных по всему миру). Для управления каналом в 2017 году была запущена система DMS украинского вендора, работа которой нас не удовлетворяла. Проблемы были связаны и с качеством данных, и с архитектурой системы, и с невозможностью развития. При этом чисто технологические факторы накладывались на проектные, и в середине 2019 года мы приняли решение о замене. Сделать это нужно было на ходу, без остановки канала, в идеале — быстро и бесшовно, без стресса для торговых партнеров и пользователей».

Паспорт проекта

• О компании: российский производитель средств по уходу за полостью рта и бытовой химии. Занимает 17,9% российского рынка в категории «средства по уходу за полостью рта» на июль 2018.
• География проекта сейчас: Россия, СНГ, страны Балтии.
• География проекта в планах: Европа, Средняя Азия, Китай — вся глобальная сеть сбыта Splat (всего 450 площадок).
• Система: ST Full DMS, ГК «Системные Технологии».
• Старт автоматизации: июнь 2019 года.

Цели проекта

• создание единой цифровой экосистемы для управления продажами и планирования производства на базе решения класса DMS (Distributor Management System);
• создание инструментария для поддержки стратегических амбиций компании;
• вывод компании на новый уровень принятия управленческих решений, основанных на объективных данных.

Описание проекта

Работы по замене системы начались 24 июня, когда мы выгрузили первые данные от дистрибуторов и загрузили их в ST Full DMS. За месяц мы перенесли основной функционал из старой системы в новую. При этом у нас всплыли серые зоны, которые мы тоже привели в порядок. То есть объем работ оказался больше, чем планировалось, но в первоначальные сроки мы уложились. В середине августа мы убедились, что система работает, данные поступают, их полнота и достоверность нас устраивают. И стали серьезно расширять функционал. За сентябрь мы включили в контур проекта модуль управления промо-активностями, подтянули исторические данные и сделали интеграцию с Demand Planning для трансляции данных в планирование производства.

Все активности по проекту были разбиты на три стрима:

• работа с данными, в том числе, приведение клиентской базы в качественно новый вид;
• интеграционные работы — построение «мостов» между всеми необходимыми системами и корпоративными модулями и DMS;
• обучение пользователей и оперативная обработка обратной связи от них.

Сейчас идет активная стадия эксплуатации и развития. Мы продолжаем масштабирование, подключая новые регионы. Нам предстоит завести в контур проекта управление e-commerce, а там своя специфика. Для управления онлайн-площадками данные должны идти действительно в режиме реального времени. Нужно будет вживую управлять продуктовым портфелем — дифференцировать площадки, формировать отдельные матрицы и контролировать их исполнение.

Стратегический план по развитию системы расписан минимум на полтора года вперед. Понятно, что по ходу проекта мы переходим из стратегии в какие-то тактические действия и частично в операционку в некоторых кейсах.

Уникальность проекта

Проект уникален с точки зрения сроков: от запроса предложения у вендора до запуска в эксплуатацию основного модуля прошло меньше 2 месяцев. Это самое быстрое внедрение DMS на рынке FMCG в компании нашего масштаба.

Проект уникален с точки зрения влияния, которое он уже оказал на бизнес: созданная на базе DMS система консолидирует все потоки данных глобальной сети сбыта SPLAT.

Проект уникален с точки зрения архитектуры: выбранная платформа позволяет объединять любые корпоративные бизнес-приложения в едином контуре с потенциалом кастомизации под растущие потребности компании.

Проект уникален с точки зрения подходов к управлению изменениями. Синергия ИТ и бизнеса позволила в рекордные 4 недели изменить понимание роли каждого пользователя системы в достижении целей компании. В итоге изменилось отношение к работе с данными в целом, появилась осознанность в управлении сбытом.

Сложность реализации

• Смена системы в одно касание. Отключение старой DMS и переключение потоков данных должно было произойти в течение одного дня.
• Организационные вопросы и управление изменениями.

Для меня, как для директора по цифровому развитию, сложность была связана не с технологиями: технологически проект вполне понятный.

Основной челлендж заключался в изменении привычек команды, донесении новых процедур и получении результатов. Ведь задача была не в том, чтобы функционал внедрить, а в том, чтобы дать бизнесу работающий инструмент.

Система обрабатывает колоссальный объем данных, помогает вычистить их и привести к нужному виду. Но всегда остается ряд спорных вопросов, которые автоматически решить нельзя, и мы их передаем на суд людей. Поэтому до каждого из 170 пользователей нужно было донести, по какому принципу информация должна попадать в систему, наладить все процессы, связанные со сверкой, правильной адресацией и правильной атрибуцией, вплоть до уровня SKU.

Я считаю, что основной фактор успеха проекта, как бы банально это ни звучало, — это командная работа. Нет зрителей и исполнителей, есть осознанное движение каждого участника процесса к цели. Команда со стороны вендора общается напрямую с нашим ИТ, ИТ плотно и целенаправленно взаимодействует с бизнесом. Коммерческий блок на всех уровнях вовлечен в проект, менеджеры коммерческого блока помогали нам вычищать базу и проводить сверки. Они давали быструю обратную связь, доносили, что для них важно, полезно и удобно. Поэтому результат у нас общий: у ИТ, у бизнеса и у вендора.

Чек-лист: что учесть при замене DMS-системы

• Заранее определить дату переключения и «репетировать» её на тестовых выгрузках — переход в одно касание не прощает неготовых интеграций.
• Закладывать в объём работ приведение клиентской базы в порядок: замена DMS почти всегда вскрывает неучтённые процессы и расхождения в справочниках.
• Не откладывать интеграции с планированием производства и промо: именно они дают бизнесу отдачу от новой системы, а не сам факт переноса функционала.
• Считать пользователей, а не только модули: до каждого сотрудника нужно донести правила попадания данных в систему, вплоть до уровня SKU.
• Строить работу как совместный проект ИТ, коммерческого блока и вендора — обратная связь от менеджеров ускоряет сверки и вычистку базы.
• Проверять запас платформы на будущее: новые регионы, e-commerce и работа с данными в режиме реального времени потребуют развития контура уже после запуска.