Я часто сталкивался с мнением о том, что профессиональные отношения должны оставаться в строгих рамках рабочего пространства. Дружба с клиентом размывает границы и противоречит профессиональной этике.
Некоторые утверждают, что чем ближе и теплее у менеджера отношения с заказчиком/покупателем, тем меньше вероятность того, что последний действительно что-то купит. Клиент, поверивший в то, что менеджер — его друг, будет более склонен просить «войти в положение», затягивать с оплатой, посочувствовать и всячески отодвигать границы рабочей этики. Возможно, в этом есть доля правды.
Я слышал также утверждение о том, что такая чисто формальная, казалось бы, вещь, как обращение на «ты» или «вы», весьма сильно влияет на восприятие клиентом менеджера и на рабочий процесс в целом. Так ли это, судить не берусь, хотя чисто теоретически согласен, что «вы» больше настраивает на деловой лад. Между тем, специалисты по продажам и маркетингу в один голос утверждают, что клиента обязательно нужно понять и даже почувствовать, определить его психологический тип, и в зависимости от этого так или иначе выстраивать отношения с ним. Разумеется, именно такие отношения, которые приведут к успешному оформлению сделки.
Получается двоякая ситуация, при которой клиент рассматривается с чисто человеческой точки зрения, но исключительно в утилитарных целях. Общение с клиентом во многих пособиях по продажам выставляется как манипуляция, при которой чувства и устремления последнего важны исключительно до того момента, как он купит у нас то, что нужно.
Я много читал на эту тему и слышал разные мнения, но все мы так или иначе строим свою систему убеждений исходя из того опыта, через который проходим. И мой опыт склоняет меня к немного другой позиции.
Озвучу свое мнение.
Я работаю в сфере продаж больше десяти лет. За это время я пришел к однозначному выводу: отношения с клиентом совсем необязательно ограничивать лишь профессиональными рамками. Более того, приятельское общение с клиентом не только не препятствует ведению бизнеса, а наоборот, способствует его развитию.
Если вы дружите с клиентом, он больше склонен доверять вам. Вы перестаете быть для него просто голосом из трубки, продающим роботом, которому нужно выполнить план. Вы приобретаете в его глазах более понятные и приятные, человеческие очертания.
Демонстрируя готовность общаться, иногда проводить вместе время, обсуждать общие точки соприкосновения, делиться опытом и идти на какие-то небольшие уступки в бизнесе (делать приятные бонусы давним клиентам), вы способствуете увеличению лояльности к бренду. Даже самая продуманная пиар-стратегия не всегда может дать такой результат.
Есть одно немного циничное, но вполне точное определение — «пожизненная стоимость клиента». Это та прибыль, которую приносит в вашу компанию человек за все то время, которое он пользуется услугами бренда. И именно те клиенты, с которыми удается выстроить хорошие приятельские отношения, в итоге становятся клиентами с самой высокой пожизненной стоимостью. Что вполне естественно.
В принципе, я не озвучиваю ничего нового. Точку зрения о полезности и правильности дружбы с клиентом подтверждает, например, известный гарвардский профессор и эксперт в сфере менеджмента Дэвид Майстер. В своей статье «Продажи: учитесь дружить с клиентом» для MBS Journal он делится своим опытом и теми выводами, к которым пришел. Этот видный профессионал убежден, что необходимо искать точки пересечения с клиентом, видеть его положительные стороны и вырабатывать к нему позитивное отношение, даже если это иногда непросто.
Что мне особенно импонирует в подходе Майстера — то, что он говорит не о выгоде. Сферу отношений с клиентом он рассматривает как более глобальную и, если можно так выразиться, благородную: научиться общаться с разными людьми и понять, что такое продуктивное взаимодействие. Он подчеркивает: если вы готовы отбросить человека за ненадобностью, поняв, что вы ничего с него не «стрясете», — вы не понимаете самой сути общения, расписываясь таким образом в собственной эмоциональной незрелости.
Точку зрения Майстера поддерживает и другой специалист — Марк Морин. Это не очень известный (пока) в нашей стране специалист по построению качественных отношений с клиентами. Он автор многочисленных публикаций, профессиональный коуч, а также эксперт в сфере так называемого «когнитивного маркетинга», сравнительно нового, инновационного направления в сфере продаж.
Я абсолютно убежден, что когнитивный маркетинг займет особое место в современном мире ввиду того, что рынок сегодня претерпевает глобальные изменения.
Эти трансформации обусловлены тем, что в последние десятилетия потребители повышают свои запросы к производителям товаров и услуг. Их волнует уже не только качество предоставляемой продукции, но и нематериальные активы бренда: его экологичность и деловая репутация. И тот коммуникативный уровень, который демонстрирует компания, также является ключевым компонентом ее имиджа.
Так вот, возвращаясь к Марку Морину: вот уже 35 лет он посвятил тому, чтобы сближать бренды и их целевую аудиторию посредством креативных и персонализированных маркетинговых кампаний. В 2009 году он издал книгу, посвященную важности индивидуального подхода в маркетинговых коммуникациях, которая называется Talk to Me! Get personal, get relevant, get more customers! («Поговори со мной! Станьте ближе и нужнее, заполучите больше клиентов!»). Как следует из названия, Марк Морин выступает за то, чтобы каждый специалист, работающий непосредственно с клиентами, не боялся общаться с ними, понимать их, уважая разнообразие человеческих типажей и стараясь увидеть в каждом нечто позитивное.
Добавлю от себя, что именно в этом заключается индивидуальный подход, о котором все пишут, но мало кто его действительно применяет. Этот подход, с моей точки зрения, должен заключаться в попытке выработать искреннее положительное отношение к каждому, кто обращается к услугам бренда. Такой подход включает в себя не просто работу с людьми, но и работу над собой. Сформировать уважительное и дружественное отношение к клиенту — вот фундамент по-настоящему индивидуального подхода.
Если отойти от теорий и концепций, продвигаемых другими людьми, и обратиться к собственному опыту, то он до сегодняшнего дня был исключительно позитивным.
Во-первых, мои клиенты — люди из разных сфер, и общение с ними, безусловно, развивает меня, так как благодаря этим профессионалам я могу «заглянуть» за фасад их деятельности и увидеть, как и что работает. Это совершенно бесценная возможность, не только для менеджера по продажам, но и для любого человека, которому интересна жизнь в разных областях деятельности.
Во-вторых, в дружеском взаимодействии с клиентом происходит обмен не только опытом, но и услугами. Например, ребята из бренда настольных игр, с которыми у нас сложились приятельские отношения, после совместных мероприятий подарили нам несколько наборов своих игр. И это было приятно.
Одна из наших менеджеров сохранила теплые отношения со своими коллегами с прошлой работы. Благодаря ей мы заключили хороший контракт с той организацией, где она прежде работала. Такой вот пример личного поручительства, кстати. Когда мы в хороших отношениях с человеком, мы склонны доверять его рекомендациям, для нас это много значит.
А вообще, если немного абстрагироваться от отношений «менеджер-клиент» и взглянуть на ситуацию шире, мы говорим об универсально необходимом навыке общения с окружающими. Форумы по интересам, группы в социальных сетях — это совместное решение проблем и укрепление того, что называется горизонтальными связями. А укрепление горизонтальных связей является шагом в более ответственное и неравнодушное общество.
Наконец, в основе распространенного сейчас нетворкинга лежит умение окружить себя долгосрочными позитивными отношениями. И я твердо уверен, что это меняет мир к лучшему.
Так что на вопрос, стоит ли менеджеру дружить со своими клиентами, я, исходя из своего опыта и сформированных на его основе убеждений, отвечу: да, безусловно, стоит. Возможно, этим вы не только увеличите свою прибыль и поднимете престиж вашего бренда, но и сделаете вклад в более прекрасное будущее.
