Конфликт с ЛПР: как погасить
Конфликты в работе торгового представителя — явление обыденное, поскольку его интересы не всегда совпадают с интересами торговых точек. Поэтому не стоит бояться конфликтов, нужно знать, почему они возникают, а также как их преодолевать.
В прошлом номере мы поговорили о том, как предотвратить назревающий конфликт. Но, допустим, конфликт уже начинается. Как его погасить? ЛПР говорит, что вы во всём виноваты, что товар «просрочился», что продажи маленькие… Согласитесь с этим. Так и скажите:
— Да, Марь Иванна, я действительно виноват, надо было не полагаться на ваших продавцов, а самому приходить и просматривать все остатки на предмет коротких сроков. Тогда я заметил бы, что ваши продавцы свежий товар ставят на полку, а приход прошлого года так и лежит в подсобке. И ещё я заметил бы, что выкладка сделана не по стандартам компании-производителя, что ценников нет на половине товара, что половина SKU вообще не выставлена на витрину — потому и продажи маленькие. Чтобы впредь таких проблем не возникало, давайте договоримся, что я буду каждую неделю приходить и наводить порядок на всех своих полках. А за это вы разрешите мне выставлять столько товара, сколько наша компания рекомендует для магазинов вашего формата.
Как думаете, будет конфликт продолжаться, если признать свою вину, да ещё и предложить приемлемый выход из ситуации?
Что делать в случае открытого конфликта, то есть заявленного во всеуслышание отказа продолжать работу с вами? Опять соглашаться:
— Да, проблема есть. И наша компания не хочет ссориться, так как мы с вами работаем уже много лет, и наше сотрудничество было до этого конфликта взаимовыгодным. Мы с вами каждый год прокачиваем моего товара на 150 тысяч рублей, а значит, ваш магазин зарабатывает 45 тысяч, а это в 60 раз больше, чем стоимость просроченного товара. Не хочется терять прибыль из-за такой мелочи.
Заметьте, не надо говорить про прибыль вашей компании. Говорите о тех плюсах от сотрудничества, которые имел магазин. Заранее посмотрите отчёт о продажах, посчитайте годовую прибыль магазина — годовые цифры весомее. И повторяйте несколько раз в разговоре, что проблема стоит в разы меньше, чем прибыль от нормального сотрудничества. Вероятно, товаровед об этом не задумывался, а вы озвучили. И это может дать толчок к другому восприятию проблемы — более мягкому.
Если отношения были хорошими, дружескими, помочь погасить конфликт может апелляция к отсутствию проблем в прошлом:
— Я никогда вас не подводил. Но в этот раз так сложились обстоятельства. Давайте вместе подумаем, как можно решить эту проблему. Я не хочу ссориться с такими хорошими людьми.
Именно с людьми, а не с торговой точкой. Вообще, старайтесь больше апеллировать к чувствам, а не к экономике — если конфликт уже есть, значит, магазин несёт потери и хочет от вас компенсации. А это не в ваших интересах. Даже если ваш работодатель возместит убытки, то в компании отношение к вам, как к торгпреду, не умеющему решать проблемы, может ухудшиться. А вам там ещё работать. И зарплату вам компания платит. Поэтому вы должны защищать в первую очередь интересы компании. Это не значит, что нужно отказывать клиенту во всех просьбах, но и давать всё, что он требует, тоже не стоит — есть среди клиентов любители кататься на чужой шее. Новому торгпреду магазины обычно предъявляют какую-нибудь претензию в самом начале работы. Это проверка — добился торгпред от компенсации, значит, можно и дальше его «доить». У меня был такой клиент, и я для него у начальства долго всякие послабления выпрашивал, пока однажды не заметил, что магазин возвращает мне просроченный товар, который я ему не поставлял. Проверил по накладным — и точно. Торгпред конкурентов, который этот товар поставил, видимо, отказался его заменить, вот магазин и подсунул мне чужую «просрочку». С этого момента я перестал быть добреньким.
Итак, главные выводы:
