Форматы технической поддержки
- HDA (Help Desk Advanced)
- Full SLA (Full Service-Level Agreement)
| HDA (стандарт) | Full SLA (расширенный) |
|---|
| Основные возможности для всех компонентов комплекса | |
| Поддержка 24/7 | |
 |  |
| Каналы связи для обращений в поддержку | |
| 2 основных | 3 основных, 2 резервных |
| Поддержка конечных пользователей (мобильные, офисные) | |
| На стороне Заказчика * (сложные технические вопросы и ошибки решаются Исполнителем) | На стороне Исполнителя |
| Кто может обратиться в службу поддержки | |
| Выделенные сотрудники Заказчика (специально подготовленные технические специалисты центрального офиса) | Любой конечный пользователь центрального офиса или дистрибьютора (мобильный, офисный) |
По каким вопросам можно обратиться:
| |
| | |
| Объем запросов | |
| Пакет часов или запросов в месяц (исправление ошибок ведется вне пакета) | Неограниченный |
| Персональный менеджер службы поддержки | |
| | |
| Доступ к порталу поддержки | |
| | |
| Доступ к мобильному порталу поддержки | |
| | |
| Информирование пользователя о ходе решения вопроса | |
| | |
| Технические | |
| Обновление комплекса (типовое ПО ST) | |
| Выполняет Заказчик | Выполняет Исполнитель |
| Исправление ошибок ПО ST | |
| | |
| Индивидуальные доработки и их обновление | |
| за доп. плату | за доп. плату |
| Администрирование и поддержка полной работоспособности Центральной базы данных | |
| | (при хостинге в ДЦ Исполнителя) |
| Поддержка процесса обмена данными с УС дистрибьютора Примечание: ПО ST имеет подсистему автоматического оповещения об отклонениях в процессе обмена данными | |
| Дистрибьютор контролирует обмен данными со своей УС | |
| Поддержка интеграционного модуля с УС Дистрибьюторов (разработанного Исполнителем) | |
| | |
| Удаленное подключение к устройствам офисных и полевых сотрудников для решения возникшего вопроса (при технической возможности) | |
| | |
| Дополнительные | |
| Лимит времени на решение обращения (в зависимости от приоритета) | |
| | |
| Поддержка качества данных | |
| | за доп. плату |
| Выделенный инженер | |
| за доп. плату | за доп. плату |
| Повышение приоритета запроса | |
| за доп. плату | за доп. плату |
| Обучение технических специалистов | |
| за доп. плату | за доп. плату |