Управление претензиями без автоштрафов за 4 недели

О компании

Крупный производитель FMCG, работающий с федеральными сетями и дистрибьюторами. Претензионная работа ведётся ежедневно: по каждой сети действуют строгие SLA на первичный ответ — в среднем 3–10 рабочих дней. Пропуск срока означает автоматическое признание претензии принятой и выплату штрафа.

До проекта претензии учитывались в Excel-реестрах, коммуникации велись по почте, часть этапов — в отдельных инструментах, включая Jira и Redmine. Единого контура трекинга и метрик не существовало.

Вызовы и цели проекта

Разрозненный стек и непрозрачный процесс согласования претензий

Претензионный процесс включал до 9 разных инструментов без единого контура трекинга. SLA на первичный ответ составлял 3–10 рабочих дней в зависимости от сети — при «тишине» претензия считалась принятой автоматически, что порождало штрафы.

После первичного решения начинался длинный и непрозрачный процесс согласования выплаты: 90–120 дней без понятных метрик и ответственных. Маршруты согласования зависели от суммы, региона и направления бизнеса; актуальные контакты и ответственности хранились в файлах-матрицах, что замедляло работу и создавало ошибки.

Цели проекта:

• Снизить долю автоштрафов из-за срывов SLA на первичном ответе
• Сделать прозрачным и управляемым длинный процесс согласования выплат
• Уменьшить количество ручных операций и разрозненных инструментов
• Подготовить инфраструктуру к последующему внедрению AI-аналитики и автоматической маршрутизации

Решения и используемые продукты

На базе платформы ELMA365 был собран единый цифровой контур управления претензиями: регистрация, прикрепление расчётов и файлов, статусы и трекинг — в одном окне. Файловые матрицы согласования перенесены в систему и зашиты в маршруты: автоматическая маршрутизация к ответственным без ручного поиска «кто за это отвечает».

Автоматизация процесса

Подключены ЭДО и автоматические напоминания по срокам. Добавлены цветовые индикаторы SLA: норма, риск, просрочка. Пользовательский путь перепроектирован: большинство операций стали автоматическими скриптовыми действиями системы, ручные касания сокращены до минимума.

Интеграция и аналитика

Настроен обмен справочниками, суммами и контрагентами с ERP клиента. Подключён ЭДО для документооборота по претензиям. Настроены метрики и отчётность по этапам — для контроля узких мест и сроков в режиме реального времени

Этапы реализации

1. Сбор требований и проектирование. Аудит текущего процесса, картирование маршрутов согласования, импорт матриц ответственных.
2. Сборка единого контура. Настройка регистрации претензий, статусов и трекинга в ELMA365, перенос файловых матриц в автоматические маршруты.
3. Интеграция. Подключение ЭДО, настройка обмена данными с ERP клиента, автоматические напоминания и индикаторы SLA.
4. Настройка аналитики. Метрики по этапам, отчётность по срокам и узким местам, контроль исполнения SLA.
5. Запуск пользователей. Обучение команды, передача в боевую эксплуатацию. MVP запущен за 4 недели от старта проекта.

Результаты

После внедрения решения компания получила:

• единый контур трекинга претензий вместо 9 разрозненных инструментов;
• сокращение длительности согласования выплат примерно на 30%: с 90–120 до 60–80 дней;
• снижение выплат по штрафам на ~6% за первые 2 месяца после запуска;
• контроль SLA и статусов в одном окне;
• автоматическую маршрутизацию по матрицам без ручного поиска ответственных;
• готовую инфраструктуру для подключения AI-аналитики и расширения матриц согласования.

Следующий шаг — подключение боевых интеграций, расширение матриц согласования и настройка аналитики по причинам претензий.