Изменение условий работы службы технической поддержки

Теперь обращения в службу поддержки тарифицируются не по часам, а за обращение. При обращении в службу поддержки клиент должен иметь действующий договор на поддержку или дать согласие на оплату услуг по решению его вопроса. Такой подход дает возможность упростить взаимодействие с клиентами, а так же обеспечить контроль выполнения каждого обращения.

Кроме того, теперь каждый запрос имеет приоритет и сроки решения запроса зависят от приоритета. Например, для запросов 1-ого приоритета срок решения составляет 4 часа, 2-ого 8 часов и так далее. Такой подход дает возможность решать главные вопросы в первую очередь.

Запросы, связанные с неполадками системы, подпадающие под условия сервисного обслуживания по-прежнему решаются бесплатно

Приоритеты запросов

1.1. Назначение приоритета запроса происходит в зависимости от влияния возникшей проблемы или вопроса на бизнес Заказчика. Наивысший первый приоритет в большинстве случаев означает неработоспособность Системы. Приоритет присваивается Исполнителем, совместно с Заказчиком, при приеме заявки и может изменяться в процессе выполнения запроса.

1.2. Определение приоритета запроса:

• Приоритет 1. Система полностью неработоспособна. Сбой при запуске или зависание Системы. Большинство функций системы не выполняются, что существенно влияет на бизнес Заказчика.
• Приоритет 2. Система функционирует частично, что влияет на бизнес Заказчика, при этом часть работ может выполняться.
• Приоритет 3. Программное обеспечение функционирует, но встречаются некритичные проблемы или дефекты.
• Приоритет 4. Вопросы по установке и настройке Системы. Вопросы, возникающие при эксплуатации Системы, не оказывающие влияния на бизнес Заказчика. Консультации по переконфигурированию Системы. Запросы на доработку программного обеспечения. Ошибки в документации.

Время предоставления решения и рабочее время предоставления услуг в зависимости от приоритета запроса:

Примечание: По согласованию с заказчиком время предоставления решения может быть увеличено. Срок предоставления заказанных доработок программного обеспечения согласовывается дополнительно.

При локализации проблем, связанных с неправильной эксплуатацией Системы заказчиком, неисправностью оборудования и программного обеспечения сторонних производителей и их настройками сроки выполнения могут быть увеличены.

Если у вас возникли вопросы по взаимодействию со службой поддержки, будем рады ответить на них по телефону или электронной почте.