Автоматизация торговых представителей: ожидания и реалии

Текущее состояние дистрибьюторов на российском рынке

В условиях современного рынка предприятия-дистрибьюторы товаров FMCG на российском рынке оказались в нелегком положении. С одной стороны производители диктуют правила игры, с другой стороны — развивающиеся розничные сети, с третьей стороны – рост конкуренции, продиктованной, в том числе, приходом иностранного капитала и, соответственно, развитыми технологиями ведения бизнеса. В подобных условиях особенно остро встают вопросы снижения издержек и увеличения эффективности работы служб, участвующих в бизнес-процессах. Большая часть проблем решается внедрением автоматизированных систем, позволяющих исключить ошибки в оформлении торговых операций, оптимизировать документооборот, сократить прямые издержки, связанных несовершенством технологии продаж. Но автоматизация, являясь инструментом, необходимым для выживания в данных условиях, полностью не может решить проблем организации и контроля деятельности торгового подразделения, которые значительно снижают эффект от инвестиций в современные технологии и практически всегда требует реорганизации бизнес-процессов и иного взгляда на управление предприятием.

Очевидные проблемы, снижающие конкурентоспособность и рентабельность предприятий – дистрибьюторов: дайте торговым агентам персональный компьютер

Решение автоматизировать торговые процессы принимается исходя их соображений самого различного характера. Вот самые распространенные мотивы

• Часто внедрять автоматизацию бизнес-процессов убеждают начальство сотрудники ИТ-подразделения, которые являются одной из основных движущих сил технологического прогресса
• Так же часто линейные менеджеры, мигрируя из компании в компанию, несут с собой технологии;
• Реже, руководители отделов продаж, прочитав очередную аналитическую статью, начинают понимать, что их проблемы вполне решаемы;
• Еще реже Генеральный директор доводит идею до своего персонала. Но для этого необходимо как минимум чтобы он знал о проблемах, знал о возможных методах их решения, желал соотнести цену проблем с ценой решения.

Опыт работы в ИТ-компании, разрабатывающей и внедряющей автоматизированные системы мобильной торговли, позволил нам собрать и проанализировать наиболее распространенные проблемы, с которыми сталкиваются дистрибьюторы и производители товаров повседневного спроса, и предложить варианты их решения.

Рассмотрим типовую архитектуру торгового процесса и проанализируем вероятность финансовых потерь:

1. Оформление заказа в торговой точке.

С чем работает торговый представитель (ТП)? Бумажный прайс, бумажный чек-лист, ручка, калькулятор. Во многих случаях папка с отчетами о последних продажах и задолженности покупателя, документ для оформления мерчандайзинга.
Работая с пачкой бумаг, торговый представитель должен найти необходимый товар, (а если прайс на нескольких листах да еще часто меняющийся?), на калькуляторе рассчитать суммы, пересчитать, если полагается скидка, соотнести получившуюся сумму с лимитом кредита, пересчитать, если таковой превышен и т.д. Средний заказ требует не менее четверти часа, а то и более. Еще более обидно, если клиент от визита к визиту заказывает одно и тоже, за малым исключением. А записывать и рассчитывать приходится все…

Автоматизированный процесс требует не более 7 минут. Могу ошибаться в случае очень большого ассортимента.
Не трудно подсчитать, что как минимум 60% рабочего времени сотрудника (и не только Вашего, но и Вашего покупателя) потрачено впустую.
К этому добавляется вероятность ошибок в расчетах. Ведь считать придется на калькуляторе. Особенно если используется сложный процесс ценообразования. Карманный компьютер же сам все рассчитает, введите только требуемое количество…

2. Передача заказа в учетную систему:

Вариант а) При срочном заказе торговый представитель звонит по телефону и с уже заполненного чек-листа диктует оператору заказ. Развитие ситуации следующее: В лучшем случае связь хорошая, товара достаточно и все прошло как по-маслу. Но телефонный звонок (а длительность его не менее 5 минут) стоит денег. (0,15*5=0,65$)

В то время как менее чем за минуту (при неустойчивой связи допускаю увеличение времени до 5 минут) ваш торговый представитель способен передать заказ в электронном виде. Арифметика следующая (объем заказа 0,05 Мб*0,2$=0,01$), Даже при 10 заказах в день экономия не менее 6$ на каждого ТП, а если их 50, а если посчитать за год (годы)?

При этом вы не платите зарплату оператору БД за эти пять минут, ему просто нечего делать. И опять же при телефонном разговоре возможны ошибки и непонятки!!!

Вариант б) Торговый представитель приезжает в офис и передает пачку собранных заказов оператору БД. Это значит, что его заказы попадут в систему не ранее завтрашнего дня. В таком случае, когда же они будут доставлены? Кроме того известно что за рабочий день оператор способен оформить порядка 50-60 заказов. Вы видели, с какой скоростью происходит оформление заказа? Скорость такова, что уследить за движениями пальцев невозможно. При такой скорости работы ошибки допускаются обязательно, и много.. А что потом? Потом ошибочный заказ загружается и уезжает к клиенту. Он возмущен… Хорошо, если оставит как есть, а если попросит переделать? Нужно будет повторить все заново.

Кроме всего прочего, информация об остатках товара на складе для ТП устарела с момента первого телефонного звонка. С чем он работает? С несуществующим товаром! Что наиболее актуально в предпраздничные дни, когда розница выгребает всё. А это значит, что до 30% (цифра может быть и больше) своего рабочего времени торговый представитель тратит впустую, не принося ни копейки в компанию, но исправно получая зарплату.

Одним словом, если вы посчитаете свои убытки, возникающие из-за возникших ошибок и неинформированности торговых представителей, вы ужаснетесь. И выходов-то не много: затоварить склады, и при этом не ошибиться, ведь спрос изменчив, да и конкуренты не дремлют, либо дать торговому представителю инструмент, информирующий его как об остатках на складе, так и о текущей задолженности клиента, сроках расчетов, сроках действия лицензии и пр. полезных данных.

Автоматизированная система не позволит торговому представителю:

• ошибиться в расчетах
• собрать заказ на несуществующий товар
• позволить клиенту нарушить условия взаиморасчетов

В то время как предоставит возможность:

• быстро и безошибочно оформить заказ (а с функцией автоматического расчета время оформления сводится ко времени нажатия одной кнопки)
• быстро передать заказ в учетную систему (Именно в учетную систему, а не оператору БД), что означает ускорить время доставки товара клиенту;
• за освободившееся время посетить еще 8-10 торговых точек, а это порядка 30-40% и оформить заказы.

В то же время предприятие

• сократит издержки на заработной плате операторов: исправление ошибок и коммуникации – это многие человеко-дни в месяц! 15-17% зарплаты выплачивается за время потраченное на исправление работниками их собственных ошибок.
• при этом увеличит общий объем реализации на 15-30%.

То есть, с автоматизацией торговых представителей открывается реальная возможность за меньшие деньги получить больший доход. Думаю, что эти деньги не лишние…

Приобретенный инструмент не гарантирует успех: им нужно владеть и применять

Для большинства руководителей точка зрения: «мы заплатили деньги за программу (компьютер) и она решит все наши проблемы» самая распространенная, но не верная по-сути.
Не достаточно лишь приобрести систему, её необходимо внедрить в бизнес-процесс. А внедрение – трудный процесс, изменяющий саму культуру организации. Где вы видели, чтобы культура менялась легко?

С чем мы, специалисты по внедрению, сталкиваемся с первых же дней работы на проекте?

Как правило, решение об автоматизации спускается сверху без всяких подготовительных мероприятий. Хорошо, если персонал понимает необходимость использования инструмента и сотрудничает с группой внедрения. Чаще наоборот, ведь по слухам (а иногда и на собственной практике) любая автоматизация влечет за собой сокращение штатов и, с точки зрения персонала, необходимо приложить все усилия, чтобы проект сорвать, или, как минимум, свести эффект до обратного, поясняя потом «Мы же говорили, что никакая железка не заменит опытного оператора». И в этом ситуации еще до начала внедрения необходимо понять: Ваши сотрудники – союзники или противники. Можно использовать метод кнута, заявив: «Кто не будет работать с карманным компьютером будет наказан». Но страх не лучший мотив.

Не стоит жалеть нескольких сотен долларов для выплаты премий тем, кто будет участвовать в проекте внедрения с Вашей стороны, а так же тем, кто в числе первых освоит технологию работы в системе и покажет пример другим. Это касается не только торгового персонала, а так же и ИТ-администраторов, и менеджмент, так или иначе, вовлеченный в процесс.

Как показывает практика, готовить нужно не только людей, но и информацию, которая, доступна торговому представителю на маршруте, впрочем, как и сам маршрут.

Встречается такое, когда на вопрос о том, по какому принципу делится клиентская база между торговыми представителями мы слышим ответ: «Команда 1 работает с городом, команда 2 с областью» и не более чем. В таком случае, куда же едет каждый представитель команды? В лучшую точку? И вероятно туда приедет не один торговый представитель.

А еще чаще …после внедрения звучит претензия: «…вы обещали нам отчет о деятельности агентов, вы обещали нам инструмент контроля!!!». Да, и мы его даем. Но для того, что бы контролировать, необходимо как минимум, обозначить правила. А это уже для многих непосильная задача. А правила достаточно просты:

• Каждый торговый представитель должен знать, куда и для чего он сегодня едет. И эти знания должны быть не у него в голове, а выложены в виде четкого плана на день, который ему составил его супервайзер. Речь идет всего лишь о построении ежедневных планов посещений и решается эта задача усилием воли одного руководителя и небольшой премией оператору БД (или супервайзеру) и вы получите четкое представление где и когда должен быть Ваш торговый представитель. И в Ваших руках загрузить работой сотрудника на том маршруте, прохождение которого принесет Вам больше денег, а не на том, который удобно пройти (проехать). И уж забота автоматизированной системы сформировать Вам отчет о том, выполнил ли торговый представитель планы по посещению или он пролежал на диване (на пляже) формируя заказы. А я уверен, что ваши интересы не сводятся только к объему продаж, но и распространяются на завоевание новых и удержанию старых клиентов. Но для этого их нужно посещать. 

• Не сдавайтесь перед натиском торговых представителей. Поверьте, переоценить уровень фантазии на предмет работоспособности (неработоспособности) системы, трудно. Вы услышите огромное количество страшных историй на вопрос, почему данные оформлены на бумаге или не оформлены вообще. Помните, цена этим историям – незаработанная прибыль, которую, что самое неприятное, пытаются отнести на счет системы.

• Не верьте операторам БД, которые еще задержались на своих рабочих местах. Ведь часто система должна работать в комплексе с Вашей учетной системой, где оператору останется лишь нажать кнопку экспорта-импорта данных. Но… кнопку нужно нажать вовремя, а своевременное нажатие кнопки влечет за собой сокращение вакансии многих других операторов. А как же взаимовыручка, цеховой дух? Вот вы и получите «неработоспособную систему»

Вышеобозначенные факторы лишь немногие, из способных свести до минимума эффект автоматизации на начальной стадии проекта.

Но проект должен жить и приносить свои плоды.

На нашей практике есть случае, когда после успешного внедрения, в результате увольнения одного-двух энтузиастов автоматизации, система в прямом смысле, аккуратно укладывается в коробку а компания возвращается к своим убыткам.

Это как раз тот случай, когда, поняв, что система реально позволяет контролировать персонал, с чем тот же персонал не может согласиться, сотрудники находят причины, чтобы ею не пользоваться: «Села батарейка, на моем маршруте нет покрытия GPRS, компьютер зависает, сеть не выдерживает и т.д.» И на нашей же практике случаи, когда волевым решением руководителя отдела продаж инструмент все же исполняет свою партию, принося обещанные выгоды. Но для этого нужен волевой и целеустремленный руководитель. Он есть не у каждого. И если такового нет – значит нужно взять контроль в свои руки.

Странная ситуация, но даже в режиме высокотехнологичного процесса «Кадры решают … многое».

И еще, если уж Вами принято решение довести процесс до высокотехнологичного уровня, не экономьте на мелочах. Мы, как и многие поставщики программного обеспечения, в своих материалах приводим список рекомендованного оборудования, которое гарантировано обеспечит достаточные показатели работоспособности. Например работоспособность БД напрямую зависит от мощности сервера и, сэкономив шестьсот долларов вы не получите ничего взамен, но инвестировав их в требуемое оборудование, вы их преумножите много раз.