Адекватная поддержка большого бизнеса

Большим компаниям с большими оборотами требуются и системы, способные обеспечивать их деятельность, и эффективная ИТ-поддержка, адекватная масштабам. Для оптимизации процессов и ИТ в компании «Крафт Фудс» был внедрен ряд интересных решений.

Глобальные изменения произошли за последний год в информационных технологиях и в организации ИТ-поддержки бизнеса компании «Крафт Фудс Рус», российского отделения компании Kraft Foods Inc., второго в мире производителя упакованных продуктов питания. Среди производимых марок такие известные в России, как кофе Carte Noire и Jacobs, шоколад Alpen Gold, «Воздушный», Milka, Cote d’Or, мучные кондитерские изделия «Юбилейное», «Причуда», «Барни», «Шокобарокко», картофельные чипсы Estrella. На территории России работают 5 фабрик, есть головной офис в Москве и 25 региональных офисов, продукция распределяется через несколько дистрибуционных цетров, управляемых профессиональными 3PL-операторами.

Часть реализованных в 2012 году проектов была инициирована на глобальном уровне. Например, внедрение ERP-системы компании SAP (осуществленное путем тиражирования с учетом российской специфики и локальных практик) позволит обеспечить целостность данных в рамках международной компании. Еще часть проектов нацелена на улучшение работы с клиентами и функционирования CRM-системы. Но наиболее интересные решения приняты при оптимизации инфраструктуры и деятельности ИТ-департамента.

Основные системы

Российская часть компании достаточно большая, с внушительными оборотами, и ей требуются соответствующие приложения, которые бы поддерживали работу порядка трех тысяч пользователей. Охватить автоматизацией практически все процессы сегодня позволяет система компании SAP, внедренная в полном объеме. «Проект длился около года и реализовывался центральной командой в тесном взаимодействии с российской. Мы очень благодарны нашим коллегам и гордимся ими, ведь они выполнили сложнейший проект в срок и с высоким качеством. С августа поддержка системы осуществляется при помощи российских ИТ-специалистов. Предстоит сделать еще несколько модификаций, требуемых бизнесом для улучшения работы. Мы рассчитываем, что через пару месяцев работа системы выйдет на стабильный уровень», — рассказывает Сергей Гупаисов, директор по ИТ компании «Крафт Фудс Рус».

Помимо базовых модулей ERP-системы для автоматизации работы складов, на заводах внедрили WMS-модуль. Он добавил 300 новых пользователей в систему SAP — теперь их всего около 1100 человек. Проект хотя и потребовал немалых инвестиций, в том числе в инфраструктуру, но при этом позволил существенно повысить эффективность: теперь с точностью до паллето-места известно, где какой продукт находится. Комплектование транспорта, отправляемого дистрибьюторам и клиентам, значительно ускорилось. Компания обменивается данными с ними при помощи EDI. «Используется несколько разных подвидов EDI — для обмена с ретейлерами, с ключевыми клиентами, и в будущем году начнет работать обмен по EDI с теми дистрибьюторами, кто окажется к этому готов», — поясняет Гупаисов.

При взаимодействии с клиентами в «Крафт Фудс» используют систему «ST-Мобильная торговля» компании «Системные технологии». Решение автоматизирует работу торговых представителей, использующих КПК для приема заказов, мерчандайзинга и пр. В системе ежедневно работают 600 собственных торговых представителей и около 2800 торговых представителей дистрибьюторов. Интересно, что при ее внедрении была выбрана модель SaaS, которую рассматривают как стратегическое направление развития ИТ в целом. Система находится на внешнем хостинге, компания-поставщик ею управляет, а «Крафт Фудс» каждую ночь скачивает накопившиеся обновления и информацию по продажам в собственное хранилище данных. «Производится обмен мастер-данными, информацией о новых точках продаж, торговых представителях, новых продуктах. Забираем данные о фактических продажах и складываем их в хранилище — 400–500 Мбайт данных еженощно. Это вторая по важности система», — рассказывает Гупаисов. Бурное развитие технологий, широкое распространение устройств на базе Android с новым функционалом способствовали тому, что был начат пилотный проект по переходу на новую версию системы, которую в сентябре-октябре протестировали на двух дистрибьюторах в Калининграде и Тюмени, чтобы проверить работу оборудования и в условиях отрицательных температур. При этом выбирали, на какое устройство заменить КПК — на смартфон или на планшетный компьютер. «Планшетный компьютер размером в семь дюймов оказался удобнее смартфона и, как ни странно, дешевле. Переход на новое устройство обеспечивает не только стандартный набор функций, но и хранение некоторого количества медиаматериалов, что позволяет продемонстрировать клиенту товар без распечаток и облегчает работу торгового представителя. Экономия только на печатных материалах покрывает до трети цены планшетного компьютера. Тестирование было успешным, и мы хотим предложить компании внедрить эту технологию повсеместно», — рассказывает о результатах Гупаисов.

ИТ-поддержка

Поддержку основных систем, около 40 вспомогательных и BI, а также поддержку пользователей осуществляет ИТ-подразделение компании. В отделе трудится порядка 30 штатных сотрудников и 10–15 внештатных. Это количество сотрудников адекватно размерам бизнеса: соотношение числа сотрудников в службе поддержки, людей, которые непосредственно решают проблемы пользователей, к числу последних составляет 1:200.

Часть ИТ-поддержки — классический ServiceDesk, который принимает порядка 3 тыс. заявок в месяц. Его работа реализована по ITIL-методологии. В августе 2009 года ServiceDesk был передан на аутсорсинг. Его сотрудники в режиме 24×7 поддерживают пользователей, отвечая на их вопросы. Они достаточно глубоко разбираются в бизнесе компании — процессах, инфраструктуре, оргструктуре. «Мы осознанно пошли на близкий аутсорсинг. Агенты работают рядом с нами в одном офисе, стали частью общей команды, мы с ними общаемся, обмениваемся знаниями и стараемся сделать так, чтобы сотрудники центра менялись как можно реже, так как мы вкладываем достаточно много усилий, ума и сердца в развитие этих людей и считаем, что это правильно», — рассказывает Гупаисов. Отлаженный процесс реализован в рамках системы BMC Remedy IT Service Management. При этом ежемесячно проверяется уровень удовлетворенности клиентов — пользователь при закрытии инцидента может указать, насколько он доволен, проводятся опросы, отслеживаются показатели выполнимости SLA.

Аутсорсинг и модернизация процесса печати облегчили поддержку офисного оборудования. Внедрение системы Canon uniFLOW для интегрированной печати и управления сканированием позволило вместо тради­ционного доступа к набору прин­теров определить у пользователя в компьютере единственный виртуальный прин­тер. Теперь, выдав задание на печать, пользователь может подойти к любому многофункциональному устройству в офисе, идентифицироваться при помощи карточки для входа в офис, после чего запустится его задание. «Это, во-первых, удобно и безопасно — не нужно помнить, на какой принтер отправили задание на печать, искать, где все лежит, и думатьо том, кто на это смотрит, и, во-вторых, появилась возможность управления стоимостью. Теперь мы платим за печать копии, за клик по тарифами, поскольку каждый пользователь идентифицировался, знаем, сколько было напечатано, откопировано, отсканировано», — поясняет решение Гупаисов. Такой подход позволил компании сэкономить немалые средства. Только при печати в центральном офисе, что составляет примерно пятую часть объема всей печати компании, экономия составляет около 2 млн руб. в год. Кроме того, получили прозрачность расходов и сняли много головной боли, так как обслуживанием, пополнением тонеров занимается поставщик — система дистанционно подключена к Canon, специалисты компании-поставщика точно знают, когда ломается устройство, кончаются картриджи, и вовремя обслуживают технику.

Больше мобильности

В этом году много сил было отдано внедрению системы компании SAP. Несмотря на это, реализовывали и инфраструктурные проекты, развивали сети, строили новые офисы, автоматизировали складские площади, много работали над виртуализацией.

Одним из направлений развития стало обеспечение мобильности пользователей, внедрение нового подхода BYOD (bring your own device) с виртуализацией машин, который позволяет сотруднику пользоваться его собственным устройством, не привязываясь к рабочему месту. «Ранее считалось, что сотрудник обязан работать на устройствах компании, так как они защищены необходимым образом. Сегодня мы говорим, что можно работать на чем угодно, организовав виртуальную машину, — рассказывает Гупаисов. — Люди стали мобильнее, хотят пользоваться всем тем, чем они привыкли пользоваться в обы­денной жизни, и мы позволяем им работать с любых компьютеров и платформ. Но они должны понимать, что, если возникнут проблемы с их устройствами, им нужно будет обращаться не в корпоративную службу поддержки, а в сервисный центр».

Мобильность сотрудников в ИТ-отделе выросла еще больше. Компания полностью перешла на концепцию Hotdesking, когда вещи каждого сотрудника и его ноутбук хранятся в так называемом мобике. Это тумбочка на колесах, взяв которую, можно присесть к любому свободному столу и назначить его на этот день своим рабочим местом. А вечером собрать все вещи обратно в мобик и поставить его «в гараж». В качестве эксперимента предоставили сотрудникам ИТ возможность работать из любого места два дня в неделю, но, не находясь на работе, они обязаны быть в сети. Такой подход позволил сократить число рабочих мест (25 мест на 30 человек), так как обычно кто-то путешествует, кто-то работает из дома. Появилось место для совещаний, спонтанных обсуждений проблем в неформальной обстановке. «От этого выигрывают все: люди высыпаются и меньше устают, растет производительность. Два таких дня в неделю — это 8 часов: целый рабочий день, не потраченный на дорогу в офис и обратно, а использованный для себя и семьи. Такой подход показывает свою результативность уже пять месяцев, и есть желание распространить эту практику на всю компанию. Нам представляется, что за таким подходом будущее», — говорит Гупаисов.

Планы 

Теперь компании нужно извлечь пользу из всего, что было сделано в 2012 году. Будут совершенствовать вспомогательные системы, интегрируя их с SAP, развивать управление продажами, маркетинг, систему управления инвестициями в клиентов. Продолжится внедрение EDI, мобилизация пользователей и внедрение системы видео-конференц-связи TelePresence Cisco (три устройства уже стоят в Москве, и закупаются устройства для заводов). «В дальнейшем мы планируем вывести все системы на внешний хостинг и желательно в облако», — делится планами Гупаисов.