«Новенького» продавца слышно сразу. Дрожащий голос, «эканье», неуверенность в работе со скриптами и так далее. Большинство ошибок можно исправить на старте, конечно, если новичок внимателен и попал действительно на «свое» место. Александра Чуреева раскрывает основные принципы проведения телефонных продаж журналу «Продавать! Техника продаж».
Я чаще всего работаю с телефонными продажами, поэтому приведу примеры ошибок и советы, как их избежать, из сферы телефонных переговоров.
Ошибка: не пользоваться CRM-системой, даже если она есть в компании.
Совет: CRM-система — это своего рода «желтые страницы» о текущих и потенциальных клиентах. Это ускоритель поиска информации. CRM нужно изучить и уметь оперативно использовать. Если продавец все делает правильно, то CRM-система просто систематизирует его работу, показывает ему воронку продаж, служит напоминанием о его успехах и целях.
Ошибка: не соблюдать договоренности. Самый простой пример: вас попросили позвонить "через час"/"завтра в 11"/"на следующей неделе, так как я в отъезде". Но некоторые сотрудники продаж, особенно колл-центров: а) не фиксируют пожелания (хотя это очень просто делать с помощью CRM), б) не перезванивают в то время, когда клиент готов пообщаться, тем самым снижают интерес к теме и показывают свою незаинтересованность в клиенте.
Ошибка: не готовиться к разговору.
Совет: проводить подготовку к каждому звонку. Речь идет не о трехчасовой репетиции, а о простом обозначении целей и задач, которые стоят перед продавцом. Каждый контакт должен двигать вас к продаже. Поэтому до звонка обязательно нужно определить, что вы хотите получить в итоге: контакты ЛПРа, согласование времени, переговоры, встречи-презентации, обратную связь и так далее.
Ошибка: не записывать разговоры или не анализировать записанные.
Совет: очевидно, что их необходимо записывать и анализировать. Во-первых, помогает вычистить речь от слов-паразитов, неверных оборотов и конструкций. Во-вторых, если вы что-то не расслышали, всегда можно свериться с записью.
Ошибка: бояться звонить. 100% новеньких продавцов испытывают страх перед холодными продажами: вы разговариваете с этим человеком в первый раз в жизни, и непонятно, как он отреагирует. Не переживайте, условный Иван Иванович не найдет и не побьет вас за предложение подключить высокоскоростной Интернет. Максимум, что может случиться плохого, — это гневный крик, который часто не имеет отношения лично к вам. Помните — это просто телефон и человек, с которым вы, вполне вероятно, никогда не встретитесь.
Совет: чтобы перебороть страх, нужно просто больше звонить. А потом анализировать, что и как прошло, и вносить корректировки.
Ошибка: страх критики. Часто сталкиваюсь с тем, что новички стесняются звонить, когда рядом опытные коллеги: усмешка или прямая критика лишают уверенности напрочь.
Совет руководителю: попросите опытных продавцов воздержаться от замечаний без запроса (давать советы — задача куратора или руководителя), а новеньким дайте возможность потренироваться в переговорке отдельно от коллег. Кстати, для кого-то, наоборот, важна критика, поэтому следите за новичками и помогайте им.
Ошибка: неуверенность в продукте. Когда сотруднику необходимо «впаривать» товар или услугу, а совесть категорически против, то перебороть ее очень сложно. Здесь или включается нездоровый цинизм и алчность, или заключается компромисс с совестью на какое-то время.
Совет: ищите компанию и продукты, которые вы захотите продавать, в которых будете уверены сами. Тогда не придется мучиться.
Ошибка: прекратить учиться, как только завершился испытательный срок.
Совет: всегда следите за тем, что происходит в отрасли, узнавайте, чем интересуются ваши клиенты, что делают конкуренты, развивайтесь сами профессионально. Больше читайте, слушайте.
Удачи вам в продажах.
