Теперь обращения в службу поддержки тарифицируются не по часам, а за обращение. При обращении в службу поддержки клиент должен иметь действующий договор на поддержку или дать согласие на оплату услуг по решению его вопроса. Такой подход дает возможность упростить взаимодействие с клиентами, а так же обеспечить контроль выполнения каждого обращения.
Кроме того, теперь каждый запрос имеет приоритет и сроки решения запроса зависят от приоритета. Например, для запросов 1-ого приоритета срок решения составляет 4 часа, 2-ого 8 часов и так далее. Такой подход дает возможность решать главные вопросы в первую очередь.
Запросы, связанные с неполадками системы, подпадающие под условия сервисного обслуживания по-прежнему решаются бесплатно
1.1. Назначение приоритета запроса происходит в зависимости от влияния возникшей проблемы или вопроса на бизнес Заказчика. Наивысший первый приоритет в большинстве случаев означает неработоспособность Системы. Приоритет присваивается Исполнителем, совместно с Заказчиком, при приеме заявки и может изменяться в процессе выполнения запроса.
1.2. Определение приоритета запроса:
Время предоставления решения и рабочее время предоставления услуг в зависимости от приоритета запроса:
Приоритет запроса | Период выполнения запроса | Время предоставления вариантов решений |
---|---|---|
1
|
12*5, 8:00-20:00 МСК
|
4 рабочих часа
|
2
|
12*5, 8:00-20:00 МСК
|
8 рабочих часов
|
3
|
12*5, 8:00-20:00 МСК
|
5 рабочих дней
|
4
|
12*5, 8:00-20:00 МСК
|
30 рабочих дней
|
Примечание: По согласованию с заказчиком время предоставления решения может быть увеличено. Срок предоставления заказанных доработок программного обеспечения согласовывается дополнительно.
При локализации проблем, связанных с неправильной эксплуатацией Системы заказчиком, неисправностью оборудования и программного обеспечения сторонних производителей и их настройками сроки выполнения могут быть увеличены.
Если у вас возникли вопросы по взаимодействию со службой поддержки, будем рады ответить на них по телефону или электронной почте.