Компания Mondelez International внедрила систему дистанционного обучения (СДО) от ГК «Системные Технологии» на этапе перехода со второй на третью версию программы «ST Мобильная Торговля». Об опыте использования системы в одной из крупнейших FMCG-корпораций России рассказывает бизнес-аналитик Mondelez International Дмитрий Дягилев.
— Почему вы внедрили систему дистанционного обучения?
— Сложно провести обучение почти для 3000 полевых сотрудников, рассеянных по всей территории России. Как было раньше? Мы собирали команду региона в одном месте, привозили тренера. А через месяц часть персонала менялась, и новые агенты осваивали программу уже с помощью своих старших коллег. Качество знаний при этом очень сильно страдало. Но нецелесообразно отправлять тренера, например, на Камчатку для обучения нового агента. Памятки и инструкции тоже не решают вопрос — их практически никто не читает, все предпочитают разбираться самостоятельно.
Когда возникла необходимость обучить всех сотрудников одновременно, мы внедрили СДО — веб-сайт, с помощью которого персонал осваивает новую программу. Основные пользователи сервиса — торговые представители и супервайзеры. Они изучают мобильную часть комплекса «ST Чикаго».
Плюсы СДО:
- интерактивность. Это не просто текст или видео. Обучающий курс включает в себя информационные видеоролики, теоретические тесты и практическую часть. Задействовано сразу несколько каналов восприятия, поэтому эффективность обучения очень высокая.
- мобильность. Зайти на сайт и пройти курс можно в любое время, с любого устройства. Главное — устойчивое интернет-соединение.
- не требуется присутствие тренера.
- материал качественно усваивают разные люди. Бывают «быстрые» сотрудники, которые за час-два все задания проходят. Тем же, кому требуется больше времени, СДО позволяет усваивать материал со своей скоростью.
- сотрудник с первого же дня нормально работает на маршруте. Расскажу на примере. Дистрибутор нанимает торгового агента, и дает неделю на дистанционное обучение. Через неделю все алгоритмы и сценарии уже «сидят в пальцах» — это помогает избежать многих ошибок. Чтобы достичь такого эффекта, упор в обучении делается на многократное повторение некоторых действий.
Мы внедряли СДО во время перехода на новую версию программы. Когда прогресс в обучении достигал 90%, а оценка — 80, сотруднику устанавливали обновление.
Сейчас СДО используется для:
- обучения новых сотрудников. Прохождение курса стало неотъемлемой частью введения в должность.
- знакомства с дополнительным функционалом. МТ постоянно развивается, меняется интерфейс, добавляются новые возможности, и обо всех этих изменениях мы оповещаем наших сотрудников с помощью СДО.
- хранения корпоративных материалов (различные политики, новости, информация о продуктах). Эта возможность для нас очень важна: торговые представители не имеют доступа к корпоративной сети, и наша «сокровищница» корпоративных материалов раньше была для них недоступна.
— Как полевой персонал реагирует на дистанционное обучение?
— В финальном тесте курса мы «зашили» три вопроса: «был ли полезен курс?», «узнали ли вы что-то новое?» и «как вы оцениваете удобство работы с системой?». На первый и второй вопрос почти все отвечают положительно, а удобство работы с системой не устраивает пятую часть опрошенных.
С чем это связано? Мы полагаем, есть несколько причин. К курсу прилагается памятка, в которой описан регламент, как нужно поступать в случае возникновения нештатных ситуаций. Но такова психология — инструкции мало кто читает. Еще один фактор — низкая компьютерная грамотность людей. Например, когда сайт зависает из-за нестабильного интернет-соединения, обучающиеся считают, что это проблема СДО.
Плюс нельзя забывать и о том, что все-таки самый эффективный формат обучения — это когда живой человек все объясняет и показывает. К дистанционному обучению люди не привыкли. Но приходится чем-то жертвовать.
— Какие бизнес-выгоды вы получили?
— Сокращение издержек по обучению и экономия времени. Можно было бы с помощью СДО контролировать компетенции персонала, но мы от такого шага отказались. Потому что невозможно отследить, самостоятельно сотрудник отвечает на вопросы или ему кто-то помогает. Для нас СДО — это инструмент донесения информации, а не проверки знаний. Нам важно, чтобы «полевые» сотрудники как можно быстрее адаптировались и сориентировались в программе, и стали допускать как можно меньше ошибок при выходе на маршруты.
Сейчас, когда у нас есть централизованное решение для передачи знаний, уменьшилось количество обращений от «полевого» персонала с вопросом «а как это сделать?». В целом, работа агентов ускорилась, появились дополнительное время для посещения торговых точек.
