Почему магазины возвращают товары? Причин несколько: окончание срока годности, несоответствующее качество продукции, «товар долго и плохо продается» и возврат от конечного покупателя.
Работа с возвратами — такая же неотъемлемая часть обязанностей торгового представителя, как и «дебиторка», развитие территории, выполнение планов. Практически во всех компаниях есть допустимый порог возврата, обычно в процентах от личного объема продаж. Превысив его, «торговый» рискует быть оштрафованным на сумму превышения. Как этого не допустить?
Возврат по истечению срока годности
Здесь уже ничего не поделаешь — нужно списывать. Для себя отмечаем: если нет объективных причин, то в эту точку нужно заказывать меньше. Иногда «просрочка» оформляется не через возвратную накладную, а путем обмена на аналогичный свежий продукт. Но в любом случае товар с истекшим сроком падает в «копилку» ваших возвратов.
Несоответствующее качество поставляемой продукции
Иногда случается так, что поставляемый товар не выдерживает указанные сроки годности. Это может произойти по разным причинам:
-
технологический брак всей партии товара (эта «беда» должна проявиться и у ваших коллег);
-
несоблюдение условий доставки (например, товар требуется транспортировать в холодильнике, а его везут в простом «изотерме»);
-
несоблюдение условий хранения непосредственно в магазине (например, рыба должна храниться при температуре от 0 до минус 6, а ее держат в обычных холодильниках при температуре от 0 +6°С).
Последнее особенно часто случается летом, когда не выдерживает холодильное оборудование в маленьких магазинах. Попали в такую ситуацию? Ее разрешение будет во многом зависеть от отношения к вам лица, принимающего решения. Попробуйте в мягкой форме поспорить с ним, доказать, что вашей вины здесь нет.
Попытайтесь сойтись на возврате половины испорченной продукции. Если не найдете компромисс, то у вас два варианта: либо потерять точку, любо списывать товар, испорченный по ее вине. На мой взгляд, продолжать работу стоит только с важными клиентами, которые существенно влияют на выполнение ваших планов продаж. Если же магазин берет товара на
Если возвраты товара идут по причине технологического брака и принимают общекомандный масштаб — обратите на это внимание руководства. Например, напишите служебную записку за подписью всех торговых представителей. Велика вероятность, что при начислении зарплаты такие возвраты учитывать не будут.
Возврат товара конечным покупателем
Это одна из самых неприятных ситуаций и для магазина (часто такие возвраты сопровождаются криками и воплями), и для вас (вам выскажут все, что думают о компании и продукции). Здесь особо не поспоришь — принимает, списываем, извиняемся.
Возврат по причине «товар плохо и долго продается»
В такой ситуации нужно работать с возражениями клиента. Можно успокоить его, напомнив, что вы все равно заберете продукцию с истекшим сроком. Можно предложить компромисс, например: «Этот товар стоит еще неделю-две и, если не продастся, я его спишу». Клиент успокоится, волнения и опасения пройдут: вы же фактически выполнили его просьбу. В большинстве случаев, через обозначенные неделю-две он забудет об этом товаре. Это — одна из хитростей работы торгового представителя. Для нас главное, чтобы клиент был доволен и спокоен. Чтобы этого добиться, скажите ему то, что он хочет услышать. Но если он не забыл о вашем обещании — выполняйте, не отказывайтесь от своих слов.
Работа с возвратами подразумевает их минимизирование. Но, поставив на полки меньше продукции, мы можем сократить не только возвраты, но и продажи. Как быть, если планы нужно «вытягивать»? Я лично вижу два выхода из ситуации. Первое — привозить в точки больше нескоропортящихся товаров. И второе — развивать территорию, присоединять новые магазины. Это позволит снизить возвраты (за счет уменьшения заказов в старых точках) и «подтянуть» продажи (за счет объемов в новых).
Оригинал статьи размещен на сайте Торговый.ру
